本報記者王瑜
印象一：候車廳布置充滿溫馨
走進青島長途汽車站的候車廳，讓人頗感意外的是，這里沒有令人眼花繚亂的商業(yè)廣告，大廳的正前方，懸掛著“情滿旅途”、“交的是朋友，運的是真情”、“勇于創(chuàng)新、誠于真情”、“比顧客的需求做得
更好”等標語，讓人備感親切；大廳右上方是一幅全國交通網(wǎng)絡圖，右下方則是一組文化長廊；候車大廳內(nèi)，還設置了讀報欄、宣傳欄、車站文化宣傳牌等，良好的文化氛圍、精美的藝術(shù)設計，帶給旅客一種精神上的愉悅感。
印象二：勞模服務在一線
在候車廳的入口處，迎門班的服務人員在耐心疏導乘客，他們一邊提醒大家要持票進門并將隨身物品進行安全檢測，一邊引導乘客去各自的候車點。也許很多人不知道，在這個一線崗位上，有全國勞動模范蘇學芬，她將自己的服務理念“蘇學芬工作法”帶到了這個團隊。蘇學芬是長途汽車站迎門班班長，她根據(jù)多年的工作經(jīng)驗總結(jié)出一套服務工作法，核心是“情感服務”，特點是“五心”：熱心、細心、耐心、誠心、舒心，即從整體上明確乘客群體服務的需求和特點， 為其提供周到服務，同時針對顧客特點提供個性化服務�！皠谀７⻊赵谝痪�”也是長途站的一大特點，一個個看似不起眼的崗位卻藏龍臥虎，許多普通服務員都是省、市級勞模。
印象三：請“旅客代表”來監(jiān)督
乘客趙東升經(jīng)常乘坐青島長途汽車站的長途車。今年9月底的一天，在他將要踏上“青島—濟南”的長途車之前，他被推選為所乘車次的“旅客代表”。原來，長途汽車站近年來一直實行“旅客代表制”，在夜班長途班線、營運里程300公里以上的班線和沿途治安較差的班線，推選出一名較為可靠的旅客代表，這樣既能組織好旅客的秩序，又能對司乘人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。事后，趙東升給長途站發(fā)來回饋：站內(nèi)環(huán)境整潔，文化氛圍濃厚；旅途中服務熱情，感覺舒適良好。迄今為止，長途汽車站共選出旅客代表5萬余名。
印象四：特色服務方便乘客
在長假和周末期間，一些孩子要外出，可家長沒有時間陪同。此時，長途站另一項特殊服務———“情滿旅途托運小旅客”就解決了這一難題。沒有大人陪同的孩子，其所乘客車的司乘人員負責沿途照顧，并親手把小旅客交到接站人的手中，核實無誤后再離開。這項服務著實解除了很多家長的后顧之憂。
印象五：站外環(huán)境和秩序有待整治
與站內(nèi)環(huán)境形成鮮明對比的是，長途站的周邊環(huán)境差強人意。通往候車廳的過街天橋上，零散地坐著擺攤的小販、算命“先生”和流浪的乞丐，站前馬路邊的水果攤和書報攤將人行道占去一半，地上四處散落著紙屑果皮和塑料袋，一些“黑車”在門外擅自攬客，而一些出租車等客秩序也比較混亂，影響了正常交通。
記者點評青島長途汽車站是“情滿旅途”服務品牌的發(fā)源地。據(jù)了解，該站共開通營運線路190余條，日發(fā)送客運班次900多個，旅客1.2萬人次，也就是說，每天都有1萬多名乘客通過長途站往來于青島，并感受和鑒定著長途客運這一窗口行業(yè)的服務質(zhì)量。
乘客在旅途中的所有感受，都關(guān)系到長途客運的服務范疇，不僅包括硬件設施，更有軟環(huán)境。車況是否良好，營運是否準點，車內(nèi)環(huán)境是否衛(wèi)生整潔，車輛行駛途中是否繞道，是否超載，非法營運和站外攬客的“黑車”還是否存在……這些都是乘客關(guān)注的問題，雖然看似瑣碎，卻是影響長途客運行業(yè)服務質(zhì)量高低的關(guān)鍵所在。只有將這些問題解決好了，人們才會對自己享受的服務感到滿意。
