3月1日，在首批海爾中央空調(diào)設(shè)計(jì)師整齊嘹亮的宣誓聲中，海爾中央空調(diào)顧客服務(wù)部部長王建軍和中國制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會主任周瑞民共同揭開了海爾中央空調(diào)在線服務(wù)培訓(xùn)基地的"面紗"，國內(nèi)首家中央空調(diào)在線服務(wù)培訓(xùn)基地正式宣告成立。這一服務(wù)培訓(xùn)基地的建成將極大增強(qiáng)海爾中央空調(diào)的終端服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)水平，用信息化
的手段來提升終端服務(wù)，首吃螃蟹的海爾又一次成了萬眾矚目的焦點(diǎn)。
對行業(yè)貢獻(xiàn)：提高行業(yè)服務(wù)水平
一項(xiàng)調(diào)查顯示：目前中央空調(diào)行業(yè)的質(zhì)量投訴中，因?yàn)榉⻊?wù)不規(guī)范造成的用戶投訴大約占到總數(shù)的60％以上。中央空調(diào)產(chǎn)品有"三分設(shè)備七分安裝"之說，服務(wù)是質(zhì)量的延伸，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著用戶的使用質(zhì)量。而海爾在線培訓(xùn)基地的落成無疑將大大提高整個行業(yè)的服務(wù)門檻，消費(fèi)者在選擇中央空調(diào)時能夠"有的放矢"，可通過是否持有中央空調(diào)服務(wù)資格來判斷安裝公司的服務(wù)水平，這將在很大程度上避免因安裝問題而引起的不必要的煩惱。中國制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會周瑞民主任認(rèn)為，企業(yè)與行業(yè)聯(lián)手對中央空調(diào)的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，這在中央空調(diào)發(fā)展史上還是第一次，此舉必將對規(guī)范整個中央空調(diào)市場的服務(wù)產(chǎn)生極大的影響。
作為國內(nèi)最早進(jìn)入中央空調(diào)領(lǐng)域的廠家，海爾中央空調(diào)從來沒有停止過在服務(wù)領(lǐng)域的探索。2001年，海爾針對中央空調(diào)行業(yè)"技術(shù)門檻較高"的特點(diǎn)，率先在國內(nèi)推出"專業(yè)化設(shè)計(jì)師"服務(wù)模式，把原先上門的設(shè)計(jì)人員變成專業(yè)化設(shè)計(jì)師，可以根據(jù)用戶需求，現(xiàn)場為用戶設(shè)計(jì)空調(diào)安裝方案，將中央空調(diào)的安裝提升到專業(yè)水準(zhǔn)；2002年，針對用戶反映中央空調(diào)行業(yè)
"安裝服務(wù)費(fèi)模糊"的問題，海爾又率先在業(yè)內(nèi)推出"透明服務(wù)"，將服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目列成清單，讓用戶明明白白消費(fèi)；2005年，海爾又率先成立在線服務(wù)培訓(xùn)基地，現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，專家現(xiàn)場指導(dǎo)，網(wǎng)上隨時解答用戶難題。海爾中央空調(diào)用實(shí)際行動一次次為行業(yè)服務(wù)的健康規(guī)范貢獻(xiàn)著自己的力量。
對客戶貢獻(xiàn)：提升客戶服務(wù)美譽(yù)度
坐落于青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的海爾中央空調(diào)在線服務(wù)培訓(xùn)基地，可以同時為500名服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，通過對市場上的設(shè)計(jì)難題再現(xiàn)模擬和邀請專家的現(xiàn)場解決，提高客戶服務(wù)人員的技術(shù)水平；此外，還可以在線為10000名用戶進(jìn)行答疑。
海爾在線服務(wù)培訓(xùn)基地?fù)碛心壳笆澜缟献钕冗M(jìn)的中央空調(diào)模擬現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)室，該實(shí)驗(yàn)室可以模擬中央空調(diào)安裝的各類環(huán)境和所有可能出現(xiàn)的故障，通過實(shí)地演練，服務(wù)人員可迅速提高實(shí)戰(zhàn)能力；此外，設(shè)立在服務(wù)培訓(xùn)基地的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心也將對外開放，用戶和服務(wù)人員可隨時通過網(wǎng)絡(luò)與海爾中央空調(diào)的專業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行交流。
據(jù)悉，通過該培訓(xùn)中心考試合格的服務(wù)人員將獲得由中國制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會和海爾大學(xué)共同頒發(fā)的資格證書，持證上崗。有了行業(yè)認(rèn)可的資質(zhì)證書，對海爾中央空調(diào)的客戶來說，無形之中提升在市場上的服務(wù)美譽(yù)度。
對消費(fèi)者貢獻(xiàn)：創(chuàng)造用戶感動
服務(wù)對許多企業(yè)來說只是一個簡單維護(hù)的概念，海爾的服務(wù)并不是簡單的維護(hù)，而是通過服務(wù)來了解用戶的需求，并通過創(chuàng)新來滿足用戶的需求，從而創(chuàng)造出用戶的感動。對海爾來說，服務(wù)既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一個環(huán)節(jié)，是與用戶零距離溝通的最重要的手段。海爾有句話，營銷的本質(zhì)不是"賣"而是買，買用戶對海爾的忠誠度。
一直以來，海爾中央空調(diào)把與用戶零距離作為服務(wù)的目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就必須讓用戶對品牌產(chǎn)生忠誠度，而忠誠度往往是靠用戶提供超值服務(wù)贏得用戶感動而獲得的。海爾中央空調(diào)在線服務(wù)培訓(xùn)基地的成立，將會更快的了解到用戶的真實(shí)需求，在最短的時間內(nèi)用超值產(chǎn)品和服務(wù)來滿足用戶需求，創(chuàng)造用戶感動。
在海爾中央空調(diào)，有很多創(chuàng)造用戶感動的小故事，例如青島譚魚頭火鍋店兩包紅蠟燭的故事、為無錫房地產(chǎn)提供個性化方案提升樓盤價值的故事等。這些用戶感動都為海爾贏得源源不斷的回頭客，也創(chuàng)造了更多的大定單。
在線服務(wù)培訓(xùn)基地的落成，將使海爾中央空調(diào)的市場競爭力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，也將帶動整個行業(yè)的服務(wù)向著規(guī)范化、精細(xì)化和國際化方向大步邁進(jìn)。
