營銷界有句名言：真正的銷售始于售后。在蘇寧發(fā)展的過程中，“服務”的價值功不可沒。經(jīng)歷了15年的發(fā)展，蘇寧電器以63.62億元的品牌價值一躍成為中國家電第一品牌。
200多家連鎖店面，6萬人的服務“鐵軍”，構(gòu)成了蘇寧遍布全國的龐大的服務體系。2003年11月，蘇寧首次打破業(yè)內(nèi)作業(yè)、監(jiān)督一體的操作模式，由客服體系全面接管物流、售后的作業(yè)回訪職能，并進行全面的質(zhì)量監(jiān)督。這一舉措很快使得蘇寧服務在原有基礎(chǔ)上與競爭對手再次拉開更大的距離。 今年五月份，蘇寧全國啟動“5315”服務平臺建設(shè)工程，在全國率先實現(xiàn)服務平臺的標準化、連鎖化、規(guī)�；托畔⒒�，以強大的連鎖服務平臺支撐連鎖店面和銷售規(guī)模的迅速擴張，給顧客帶來意想不到的超值服務。
客戶服務的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘并滿足客戶需求，最終實現(xiàn)客戶價值。
近日，蘇寧客服中心通過對全國5000萬客戶資料進行抽樣分析，同一顧客一年之內(nèi)到蘇寧購物6次的比例為20％，3次的占50％，2次的占20％，1次的占10％。據(jù)業(yè)內(nèi)專家分析，作為家電零售領(lǐng)域，顧客在同一家商場有如此之高的重復購買行為，這樣的比率是相當優(yōu)秀的，這是顧客忠誠度的直接反映。而高忠誠度的背后，優(yōu)質(zhì)服務是關(guān)鍵。
熱心救急：6名員工、午夜3個小時，換取一個考生的超常發(fā)揮
今年的中考是在夏日“火爐”剛剛發(fā)威的時候開始的。就在開考第一天晚上10點多鐘，受理組的秦小姐接到了一個考生家長焦慮萬分的電話。電話中，這位情緒激動的胡女士用幾近哭訴的聲音懇請?zhí)K寧“火速”派人給她修好空調(diào)。秦小姐一邊在電話中耐心安撫對方，一邊熟練地將發(fā)票號碼、顧客姓名等資料輸入電腦。當時工人已下班，秦小姐立刻打通相關(guān)部門負責人的手機，通知了他們相關(guān)情況。一小時后，回訪組一個電話打到這位用戶家，電話中，秦小姐聽到了胡女士的笑聲，原來，兩個維修工人已經(jīng)趕到她家。
可十分鐘后，胡女士又焦急地打進電話，由于家里管線有問題，要另外排線，工程很“復雜”，而全家人身體早已“難受極了”。此時已近凌晨，勞累了一天的師傅們已經(jīng)進入了夢鄉(xiāng)�？汕匦〗阋差櫜簧线@些了，立即聯(lián)系電工師傅。半個小時后，兩位電工師傅出現(xiàn)在了這位用戶家里。再過半個小時，線路終于重排就緒，很快空調(diào)里吹出了席席涼風。凌晨一點多，當回訪電話再次打到她家時，胡女士笑著直夸這幾位“不錯的小伙子”，說請他們喝水、吃西瓜都不肯。
第二天，回訪組接到了胡女士的電話，報喜說孩子“發(fā)揮超出平常水平”。
秦小姐說，用戶的電話可能只一兩分鐘，但反映的問題往往都很急，有些在我們看來只是動一動手的“小事”，但對用戶來說卻是100％的重要，我們的服務就是盡量做到200％，300％，甚至更多。
蘇寧客服的人性化服務可謂無處不在。僅青島蘇寧ERP系統(tǒng)里就擁有80多萬的顧客資料，占青島城區(qū)總?cè)丝诘?7％以上。逢年過節(jié)時，青島蘇寧客服中心的短信平臺還會對所有客戶發(fā)送溫馨的節(jié)日祝福。
服務質(zhì)量360度監(jiān)督問題和投訴做到100％回訪
客服中心對內(nèi)統(tǒng)一監(jiān)督服務質(zhì)量，對所有問題和投訴做到100％回訪、責任到人、定期抽查等多種形式進行內(nèi)部各服務終端的服務質(zhì)量、服務水平、服務意識以至工作流程的全面監(jiān)督，再通過案例教育、內(nèi)部通報、強化服務考核等手段杜絕同類問題的再次發(fā)生，最終使集團整體服務質(zhì)量及管理水平得到提升。并逐步滲透到員工的職業(yè)道德、行為準則等各個方面。
蘇寧不僅發(fā)揮電話回訪的傳統(tǒng)優(yōu)勢，還同步采取上門走訪、客戶定期交流、聘請榮譽客戶代表等多種手段，將服務的監(jiān)督延伸到各個方面。2004年蘇寧安裝了終端實時監(jiān)控系統(tǒng)，將監(jiān)督關(guān)口進一步前移，更有效地控制服務質(zhì)量。同時還進一步完善ERP、研究開發(fā)CRM系統(tǒng)，為一年1500萬人次的銷售、1000萬人次的配送、2000萬人次的售后作業(yè)、5000萬人次的客戶回訪，及500萬人次的電話受理等服務作業(yè)效率的迅速提高提供了基礎(chǔ)平臺。通過不斷的發(fā)展和完善，反應快速、執(zhí)行到位的終端服務體系已成為蘇寧遠遠領(lǐng)先于競爭對手的核心競爭力之一，也是蘇寧在激烈的市場競爭中制勝的法寶。小紀
