熊貓、科健手機(jī)退市后，消費(fèi)者到哪里去維修手機(jī)？承諾的5年內(nèi)保證配件供應(yīng)如何兌現(xiàn)？汽車4S店的價(jià)格壟斷如何解決？消費(fèi)者個(gè)人隱私常常被當(dāng)作商品出賣，消費(fèi)者如何應(yīng)對？面對當(dāng)今消費(fèi)領(lǐng)域的諸多熱點(diǎn)問題，記者采訪了來濟(jì)參加“全國消協(xié)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力建設(shè)研討會(huì)”的中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部王前虎主任。
企業(yè)退市售后服務(wù)誰來管
市場行為存在風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的倒閉不可避免。但熊貓、科健等企業(yè)的退市直接導(dǎo)致眾多手機(jī)用戶面臨手機(jī)維修難的問題。針對此，王前虎認(rèn)為，按照“手機(jī)三包”規(guī)定，企業(yè)必須要保證5年內(nèi)的配件供應(yīng)，但現(xiàn)實(shí)情況是，一旦退市就什么也不管了，這嚴(yán)重違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》，無疑給社會(huì)帶來不良影響。
消費(fèi)者的手機(jī)出了問題找誰去修？王前虎說，根據(jù)“誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)”的原則，手機(jī)產(chǎn)品需要售后服務(wù)，只能找經(jīng)銷商來解決。如果經(jīng)銷商沒有零件保修就只能與消費(fèi)者協(xié)商，要么退錢，要么換購別的機(jī)器，這里面的損失自然是由經(jīng)銷商來承擔(dān)。但因經(jīng)銷商并非企業(yè)的組成部分，在沒有利益或需要重新投入的情況下，拒修現(xiàn)象就會(huì)非常普遍。因此，這一問題已經(jīng)到了需要通過制度建設(shè)才能有效解決的時(shí)候。
“其實(shí)，退市的企業(yè)并不只是手機(jī)行業(yè)，像汽車行業(yè)的奧克斯，空調(diào)行業(yè)的東洋、迎燕等都屬此類�！蓖跚盎⒈硎�，這就需要一種機(jī)制來解決，而不是僅僅靠企業(yè)的信譽(yù)來擔(dān)保。當(dāng)國家有關(guān)部門在發(fā)放“準(zhǔn)入證”時(shí)，應(yīng)按比例向企業(yè)提取一定的保障金，以作為善后處理的專用資金。事實(shí)上，國外也有類似的退出保障制度�！罢畱�(yīng)提供必要的補(bǔ)償基金或政策性補(bǔ)貼，確保退出企業(yè)與接盤企業(yè)之間的平穩(wěn)銜接，確保消費(fèi)者利益�！�
4S店維修涉嫌價(jià)格壟斷
從2002年起，汽車進(jìn)入家庭的速度逐步加快，省城也曾出現(xiàn)每天掛牌100輛的汽車消費(fèi)熱潮。經(jīng)歷了免費(fèi)保修的好時(shí)光后，今年，省城的私家車主逐步進(jìn)入自掏腰包的維修服務(wù)保養(yǎng)期。但讓車主們感覺郁悶的是：4S店的維修、配件價(jià)格太昂貴，連打折的機(jī)會(huì)都沒有，4S店的這種做法是否有壟斷的嫌疑？
針對此，王前虎認(rèn)為，國內(nèi)的汽車4S店通過維修和配件來牟利已成為行業(yè)內(nèi)公開的秘密。在美國，4S店受到嚴(yán)加控制；在歐盟則是嚴(yán)厲禁止，主要原因就是4S店涉嫌壟斷。
“因目前車市競爭激烈，4S店賣車常常不賺錢甚至賠錢；但他們會(huì)通過售后來賺錢。王前虎舉例說，毋庸置疑，4S店的維修人員進(jìn)行了專門培訓(xùn)，用的是原廠的純正配件，維修質(zhì)量有保障，但不能因?yàn)檫@樣就把價(jià)格浮夸抬高到如此地步。
要解決4S店的價(jià)格壟斷，王前虎透露，他已經(jīng)參與起草了《反壟斷法》草案，這意味著國家將會(huì)通過立法的方式來解決這一問題。他同時(shí)建議，也可以由相關(guān)的行政部門聯(lián)合調(diào)研，出臺(tái)相關(guān)的反壟斷政策。
“誰把我的信息給賣了”
有時(shí)，消費(fèi)者會(huì)莫名其妙地收到一些垃圾短信，不知何時(shí)自己的手機(jī)號(hào)被透露出去了；有時(shí)則會(huì)收到一些推銷或拉保險(xiǎn)的電話，當(dāng)問及對方如何得知自己的信息時(shí)，卻被告知這是秘密。消費(fèi)者感到奇怪：誰把我的信息給賣了？
針對消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)常遭遇侵犯的現(xiàn)象，王前虎直言：自己也深受此類電話騷擾之苦，但又無從獲取證據(jù)，維權(quán)相對困難。
王前虎認(rèn)為，消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露在兩個(gè)領(lǐng)域最明顯：一是母嬰用品方面，孕產(chǎn)婦經(jīng)常會(huì)收到產(chǎn)婦康復(fù)服務(wù)、奶粉、嬰兒紀(jì)念品等方面的電話，這很可能是婦產(chǎn)醫(yī)院或醫(yī)生把信息出賣給了商家。另一方面是在汽車保險(xiǎn)行業(yè)，車險(xiǎn)快到期的消費(fèi)者會(huì)在一天內(nèi)收到六七家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的騷擾。這很可能是車商或跳槽的業(yè)務(wù)員把客戶的信息賣掉，也有可能是社會(huì)專業(yè)公司收集來的信息。此類事件，消費(fèi)者因無從考證個(gè)人信息泄露的源頭，找不到投訴的證據(jù)。
王前虎呼吁醫(yī)院、車商等相關(guān)環(huán)節(jié)要加強(qiáng)職業(yè)道德，保護(hù)客戶隱私；一旦發(fā)現(xiàn)把客戶信息當(dāng)作商品來賣，有關(guān)部門要對此嚴(yán)懲。 （記者 田茹 實(shí)習(xí)生 劉金旺）
責(zé)任編輯 原霞
