????2010年6月17日，《福布斯》雜志針對(duì)海爾的本土創(chuàng)新能力進(jìn)行了大篇幅報(bào)道，文章對(duì)海爾尊重消費(fèi)者需求進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式大加贊賞，并將海爾的服務(wù)能力及創(chuàng)新能力列為行業(yè)的參考坐標(biāo)。

????文中指出，海爾多年來(lái)謙虛為本，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者建議乃至抱怨，并結(jié)合消費(fèi)者心聲進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，成為中國(guó)企業(yè)本土創(chuàng)新的杰出代表。而洞悉海爾國(guó)際化之路，其成功其實(shí)是以消費(fèi)者為中心，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身的高品質(zhì)、高服務(wù)與

????用戶(hù)至上，提供堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品保障

????提及家電企業(yè)，因與消費(fèi)者衣食住行等生活所需聯(lián)系緊密，必須注重產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)保證用戶(hù)的健康安全。對(duì)家電企業(yè)而言，質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽(yù)是企業(yè)的根本，只有保證產(chǎn)品品質(zhì)，才能贏得用戶(hù)認(rèn)可，進(jìn)而樹(shù)建企業(yè)的品牌美譽(yù)。

????縱觀歷年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布的質(zhì)量報(bào)告顯示，在長(zhǎng)達(dá)8年的累計(jì)查訪中，海爾是唯一做到被查訪的所有產(chǎn)品、所有城市售后服務(wù)合格率均為100%的企業(yè)。而在今年5月份，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行保定站的暗調(diào)顯示，海爾公司服務(wù)的微波爐、電磁爐、手機(jī)、空調(diào)、彩電、電腦、洗衣機(jī)等12類(lèi)產(chǎn)品均為A類(lèi)，成為本次抽查中唯一獲此殊榮的企業(yè)，在暗訪上門(mén)情況現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果中海爾上門(mén)率也達(dá)到100%。

????優(yōu)良的品質(zhì)不僅讓海爾贏得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)同，并奠定了海爾成為全球知名企業(yè)的基礎(chǔ)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，需要更多注重品質(zhì)的家電企業(yè)出現(xiàn)，讓自己放心地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品選擇面，通過(guò)高品質(zhì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身的高質(zhì)量生活。

????星級(jí)服務(wù)，贏得用戶(hù)好口碑

????對(duì)家電企業(yè)而言，將產(chǎn)品銷(xiāo)售給用戶(hù)并不是營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)束，僅是開(kāi)始。隨著生活品質(zhì)的提升及消費(fèi)權(quán)益意識(shí)的覺(jué)醒，消費(fèi)者除產(chǎn)品的功能需求外，對(duì)廠家優(yōu)秀服務(wù)所帶來(lái)的心理滿(mǎn)足更加重視。若企業(yè)缺失用戶(hù)服務(wù)意識(shí)，將成為影響用戶(hù)深度信任家電企業(yè)的雞肋。

????相對(duì)而言，海爾對(duì)用戶(hù)服務(wù)的意識(shí)較強(qiáng)。從1995 年，提出的“星級(jí)服務(wù)”，到后來(lái)的“一票到底”、“一站到位”的服務(wù)模式，海爾始終將服務(wù)放在自身經(jīng)營(yíng)的重要層面，并贏得用戶(hù)的一致好評(píng)。正是將用戶(hù)視作生存之本與發(fā)展之源的，才奠定了海爾走向國(guó)際化道路的基礎(chǔ)。

????近年來(lái)，雖然許多家電企業(yè)也紛紛借鑒海爾在用戶(hù)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，仍有許多并沒(méi)有提升服務(wù)意識(shí)。然而，與中國(guó)相比，國(guó)外在召回制度與用戶(hù)服務(wù)上的把控更為嚴(yán)格，如果家電企業(yè)不從整體上提升服務(wù)意識(shí)，出臺(tái)自有特色的服務(wù)制度體系，在未來(lái)全球競(jìng)爭(zhēng)中將喪失一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

????堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，領(lǐng)先滿(mǎn)足市場(chǎng)需求

????隨著消費(fèi)者生活水平提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)多樣化、多元化趨勢(shì)，加大產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)力度來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的多種需求，已經(jīng)成為中國(guó)家電企業(yè)發(fā)展的重要命題。提升產(chǎn)品自主創(chuàng)新能力，不僅是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的國(guó)情，更是家電企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的立身之本。就產(chǎn)品創(chuàng)新而言，只有擁有自主創(chuàng)新能力才能提升家電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘。而自主創(chuàng)新的前提則是尊重用戶(hù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。

????海爾每次創(chuàng)新的動(dòng)力皆源于對(duì)消費(fèi)者需求的尊重。無(wú)論是《福布斯》文中所指的洗衣洗土豆雙洗洗衣機(jī)，還是防鼠冰箱，都是海爾尊重消費(fèi)者需求，努力自我創(chuàng)新的結(jié)果。而最新推出的整套變頻技術(shù)產(chǎn)品及物聯(lián)技術(shù)產(chǎn)品，更是迎合了全球綠色消費(fèi)趨勢(shì)，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)全球消費(fèi)者低碳節(jié)能的需求。以領(lǐng)先的物聯(lián)技術(shù)為例，目前，海爾集團(tuán)已經(jīng)率先推出了U-home產(chǎn)品，為未來(lái)家庭打造了一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，能夠?qū)崿F(xiàn)家庭需要的視頻交互、自動(dòng)化監(jiān)視和操作等。將互聯(lián)網(wǎng)、家庭無(wú)線路由器組成的家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)、Zigbee無(wú)線家庭監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、3G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等這些網(wǎng)絡(luò)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，便能實(shí)現(xiàn)家庭物聯(lián)、操控的所有要求，實(shí)現(xiàn)了目前“物聯(lián)網(wǎng)”概念在實(shí)際生活中的延伸。而憑借現(xiàn)有的信息技術(shù)和制造能力，海爾更是具備了為消費(fèi)者提供整套生活方案的實(shí)力。該舉措把消費(fèi)者放在了最重要的位置，讓其掌握了主動(dòng)權(quán)。

????據(jù)了解，秉持綠色科技導(dǎo)向，截止到2009年年底，海爾累計(jì)申請(qǐng)專(zhuān)利9738項(xiàng)，其中發(fā)明專(zhuān)利2799項(xiàng)，居中國(guó)家電企業(yè)榜首。隨著中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)國(guó)際化步伐的加速，中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)加大自主創(chuàng)新力度，不僅能夠提升全球用戶(hù)對(duì)“中國(guó)制造”的認(rèn)可度，更能提升“中國(guó)創(chuàng)造”的全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2010年4月，世界第一銷(xiāo)量的商業(yè)類(lèi)雜志《商業(yè)周刊》公布“全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)”，海爾集團(tuán)排名第27位，是唯一上榜的中國(guó)家電企業(yè)。

????總之，作為中國(guó)對(duì)外出口重要組成部分且關(guān)乎民生緊密的家電企業(yè)，走向國(guó)際化離不了產(chǎn)品品質(zhì)、科技創(chuàng)新與服務(wù)意識(shí)的融合，來(lái)構(gòu)建中國(guó)企業(yè)的全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而以用戶(hù)為中心，踏踏實(shí)實(shí)做好產(chǎn)品、認(rèn)認(rèn)真真搞好創(chuàng)新、勤勤懇懇做好服務(wù)，是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)潮流的根本。