????“12345，有事找政府，事事有回音，件件有答復(fù)”。濟南12345市民服務(wù)熱線有訴必接、有報必查、及時受理，成為踐行以人為本理念，保障民生、服務(wù)民生的重要平臺和措施，被群眾譽為“24小時不下班的政府”，也啟示我們，民生大文章，需要實做、細(xì)做和新做。

????科學(xué)發(fā)展，民生為大。改善民生，提高百姓幸福指數(shù)，是立黨為公、執(zhí)政為民的必然要求，是經(jīng)濟社會發(fā)展的落腳點，是廣大百姓的熱切期盼。

????民生大文章，首先要往實處做。濟南12345市民服務(wù)熱線日均受理量達5000多件，高峰時2萬多件，回復(fù)率100%，辦結(jié)率97%。這與他們抓落實的決心大、制度嚴(yán)、力度猛密不可分。他們建立了聯(lián)辦、協(xié)辦、督辦機制，對于復(fù)雜問題、容易推諉扯皮的問題，實行專報，上一級負(fù)責(zé)同志或批示督辦，或現(xiàn)場辦公，或開專門協(xié)調(diào)會，杜絕推諉。更重要的是，形成了由紀(jì)檢監(jiān)察、人大政協(xié)、新聞媒體、市民群眾參與的多方監(jiān)督機制，推行了回訪制度，確保群眾吁求落到實處。推行了考評獎懲制度，辦理熱線的表現(xiàn)與成績，列入年終行風(fēng)評議綜合考評，“逼”各級各部門立即辦、用心辦，不敢懈怠?，F(xiàn)在，有的地方也開辦了或開辦過類似熱線，但熱鬧一陣子后銷聲匿跡、形同虛設(shè)，一個重要的原因是群眾的呼聲得不到及時回應(yīng)，群眾合理的要求得不到滿足，問題涉及到的部門互相推諉而又得不到糾正和懲處。只有像濟南這樣，解決各類民生問題實打?qū)崱⒚鎸γ?、重效果，才能贏得信任，贏得和諧。

????民生大文章，需要往細(xì)處做。民生關(guān)乎大局，但往往具體表現(xiàn)為一個人、一個家庭、一條街道的訴求，反映上來，和招商引資、項目建設(shè)等工作比，顯得又都是“小事”兒。濟南市槐蔭區(qū)區(qū)委副書記、區(qū)長國承彥說：“熱線是聯(lián)系政府與群眾的紐帶，工作具體而瑣碎，但平凡中彰顯偉大?！彼麄儤淞⑷罕娎鏌o小事的意識，認(rèn)真對待哪怕是很小的訴求，在點滴努力中提升群眾的滿意度。在濟南12345市民服務(wù)熱線辦理情況展板上，多數(shù)圖片內(nèi)容不外乎是幫助群眾清理垃圾死角、到敬老院走訪慰問、及時修補路面、上街宣傳法規(guī)、換窨井蓋、修暖氣片、換路燈等日常的、瑣碎的工作，但就是在這種日常的服務(wù)、解憂中，老百姓看到了優(yōu)良傳統(tǒng)的回歸，為民作風(fēng)的發(fā)揚。相反，如果只會“宏大敘事”，坐在空調(diào)房子里拍腦袋，群眾遇到具體困難時卻拖拖拉拉甚至不聞不問，那就會失去民心，引發(fā)不滿，累積風(fēng)險，激化矛盾，甚至引發(fā)群體性事件。

????民生大文章，尚需要往新處做。服務(wù)百姓，沒有終點。新問題、新情況層出不窮，需要創(chuàng)新觀念，創(chuàng)新機制。應(yīng)該以新視角看待服務(wù)、看待百姓。濟南12345市民服務(wù)熱線從黨委政府到接線人員，從政府部門到具體承辦者，都付出了艱辛的努力，吃苦甚至吃氣、吃屈，但他們也深刻感受到更多回報，不僅收獲了錦旗和感謝信，更轉(zhuǎn)變了作風(fēng)、提高了能力、了解了民意、贏得了和諧，使熱線成為“民生直通車”的同時，更成為“發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)檢測儀、決策信息員”。這說明，服務(wù)百姓不僅是付出和犧牲，更是回報和獲得，是創(chuàng)新社會管理的必由之路，是推進工作的動力之源，是值得每位黨員干部全力參與的成長之道。借鑒12345市民服務(wù)熱線的經(jīng)驗，在服務(wù)人民的觀念上、載體上、途徑上、機制上不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)時代要求，滿足人民群眾新期待。(評論員 劉同江)