????本文導(dǎo)讀：近日，環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者在上午10時至12時客流高峰期間走訪青島轄區(qū)內(nèi)的中國工商銀行、青島銀行等多家銀行，各銀行的業(yè)務(wù)辦理效率及客戶服務(wù)水平也是良莠不齊。

一家銀行內(nèi)正在辦理業(yè)務(wù)的窗口。（1 ／1張）

????當(dāng)下除了人們熟知的中國銀行、中國工商銀行等國有商業(yè)銀行，規(guī)模不斷壯大的城市商業(yè)銀行讓國內(nèi)銀行業(yè)的競爭日趨激烈。為爭取客戶，銀行使勁渾身解數(shù)不斷提升客戶服務(wù)水

????中國光大銀行：辦理借記卡“零花費(fèi)”

????10月10日上午10時18分，環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者來到光大銀行青島南京路支行看到，此時雖然是傳統(tǒng)的銀行客流高峰期，但前往該支行辦理業(yè)務(wù)的僅有一兩人。記者以辦理借記卡為名在叫號機(jī)領(lǐng)取了1017號牌，號牌顯示前面無人等待。號牌上兩行用大號加粗字體印刷的警語“存款轉(zhuǎn)賬防詐騙！取款現(xiàn)金防搶劫！”格外醒目，跟多數(shù)銀行號牌上僅有“過號無效”的提示語相比，光大銀行的號牌顯得很特別，由此也可看出中國光大銀行對客戶人身財產(chǎn)安全的重視程度。

????此時該行大廳內(nèi)5個業(yè)務(wù)辦理窗口僅開通了1個，但由于辦理業(yè)務(wù)的客戶很少，記者進(jìn)入銀行就可立即到窗口辦理業(yè)務(wù)。從填表到記者拿到借記卡，辦理該業(yè)務(wù)花費(fèi)了約10分鐘，期間記者只需填寫一份《個人客戶信息建立/修改申請書》且無需交納任何費(fèi)用，整個辦卡流程簡單快捷。對于記者咨詢的管理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等問題，該窗口的男性柜員給記者耐心的進(jìn)行了解答。

????記者從窗口柜員處了解到，辦理的該行借記卡無需繳納任何工本費(fèi)、年費(fèi)、管理費(fèi)，不用預(yù)存款，同城跨行享受每月2筆免手續(xù)費(fèi)服務(wù)，2筆之后每筆存取款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)為2元。

????深圳發(fā)展銀行：擋板寬半米，客戶隱私有保障

????上午10時31分，記者來到深圳發(fā)展銀行青島南京路支行，此時在該行等待辦理業(yè)務(wù)的客戶同樣很少。大堂助理經(jīng)理主動上前詢問記者需要辦理什么業(yè)務(wù)，當(dāng)記者表明辦理借記卡后，大堂助理經(jīng)理指導(dǎo)記者填寫了《個人開戶申請書》，并從叫號機(jī)為記者領(lǐng)取了A3032號牌，號牌顯示前面共有2人在等待。

????記者在大堂等候區(qū)坐下后看到，該支行大堂4個業(yè)務(wù)辦理窗口此時共開通了2個，記者僅等待了一分鐘左右即可前往窗口辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)記者走到窗口前，年輕的窗口女柜員起身并舉起右手如敬禮般向記者微笑表示歡迎。當(dāng)記者就坐后看到，窗口兩邊設(shè)置的擋板寬半米多，可以充分保護(hù)客戶的隱私，這在其他銀行窗口是很少見的設(shè)計。

????在此前填寫的申請表中，其中一個字有輕微涂寫的痕跡，窗口柜員發(fā)現(xiàn)后要求記者在涂改處簽名。此外，對于表單中其他需要涂改的項(xiàng)目，記者均需在每個涂改處簽名。整個辦卡過程花費(fèi)了約20分鐘，期間窗口柜員前后共遞給記者三張表單簽名，雖然程序略顯繁瑣，但業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)辦理方面態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。

????辦理該行借記卡同樣無需繳納任何費(fèi)用，ATM機(jī)存取款同城跨行享受每月2筆免手續(xù)費(fèi)服務(wù)，2筆之后每筆存取款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)為2元。但在使用過程中日均存款不足1000元需要繳納每月2元的管理費(fèi)。

????中國銀行：辦理業(yè)務(wù)時系統(tǒng)出現(xiàn)故障

????上午11時30分，記者來到中國銀行青島五四廣場支行，此時大堂內(nèi)3個業(yè)務(wù)辦理窗口全部開通。當(dāng)記者準(zhǔn)備取號時，大堂保安遞給記者一張于11時17分打印的號牌讓記者在1號窗口旁等待。記者看到，每個窗口前都有一臺造型別致的滿意度評價器，除了常規(guī)的柜員證件照、工作號等信息，該儀器還清晰的顯示柜員的滿意評級，評級最高為5星。記者觀察后發(fā)現(xiàn)，3個窗口均沒有5星級別，一般為3星或4星。

????等待大約兩分鐘后，1號窗口開始辦理記者的開戶業(yè)務(wù)，整個過程中，該窗口男性柜員很少露出微笑。辦理該行借記卡，記者除了填寫《中國銀行股份有限公個人賬戶開戶及綜合服務(wù)申請表》，還需交納10元年費(fèi)、5元工本費(fèi)及最低1元存入卡內(nèi)，整個過程花費(fèi)了15分鐘。

????而其后大堂經(jīng)理在幫助記者修改網(wǎng)上銀行登錄信息時，由于系統(tǒng)出現(xiàn)故障，記者無法修改“安全工具”信息，導(dǎo)致多次修改失敗，耽誤了約5分鐘。

????中國工商銀行：半數(shù)窗口不開放，等待時間長

????上午11時55分，記者來到工商銀行青島市南第二支行辦理更換U盾業(yè)務(wù)，由于該支行營業(yè)規(guī)模較大，此時大堂內(nèi)的等候區(qū)已經(jīng)有不少客戶在等待辦理業(yè)務(wù)。在銀行入口處，記者看到一塊紅色的“營業(yè)大廳客流高峰引導(dǎo)圖”，上面標(biāo)注著每月客流最忙、較忙、較空閑以及每日客流量空閑、最忙、較忙共6個時間段，客戶可以依此選擇合適的時間段前來辦理業(yè)務(wù)。

????記者從叫號機(jī)取出的號牌顯示前面共有10人在等候。此時大堂內(nèi)5個現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口僅開通了2個，7個非現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口僅開通了3個。12時15分，2號窗口叫到了記者的號碼，期間排在記者前面的3位客戶未辦理業(yè)務(wù)便離開了。

????相較于普通開戶業(yè)務(wù)，更換U盾需要柜員和大堂經(jīng)理共同操作。由于正值每日客流量最忙時段，不少客戶辦理業(yè)務(wù)時需要大堂經(jīng)理進(jìn)行引導(dǎo)和幫助，記者僅等待大堂經(jīng)理蓋章便等了近10分鐘，由此導(dǎo)致記者重新排隊(duì)領(lǐng)取U盾，辦理完整個業(yè)務(wù)花費(fèi)了40多分鐘。

????業(yè)務(wù)辦理過程中，令記者印象最深刻的就是銀行內(nèi)充滿人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)。每一位銀行工作人員胸前都佩戴者醒目的笑臉徽章。當(dāng)記者走到窗口前，窗口柜員同樣起身舉起右手行禮表示歡迎。在等候區(qū)設(shè)有多個報刊雜志取閱處供等候的客戶閱讀。對于有特殊需要的客戶，銀行在每個窗口及填寫表單處都設(shè)置有老花鏡，大堂內(nèi)還設(shè)有多個輪椅及雨傘。

????中信銀行：借記卡免費(fèi)辦，可自主選號

????10月10日上午9時30分左右，環(huán)球網(wǎng)青島頻道另一路記者來到位于香港中路的中信銀行青島分行，一進(jìn)門，等候在大廳內(nèi)的大堂經(jīng)理迎上前，詢問記者要辦理什么業(yè)務(wù)，記者表示要辦理銀行卡開戶。大堂經(jīng)理為記者復(fù)印好身份證，并引導(dǎo)記者填好辦卡所需的資料。在填寫完后，記者抽取了排隊(duì)等候所需的憑條，根據(jù)取號憑條顯示，記者取號時間為9時58分，在記者之前，共有3人在等待。

????記者帶著取號憑條來到現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)排隊(duì)等候，在等候的過程中，記者觀察發(fā)現(xiàn)，在中信銀行16個窗口中，共有5個窗口在辦理業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)，與其他銀行冰冷的座椅相比，中信銀行設(shè)置了白皮沙發(fā)供顧客休息，這在眾多銀中顯得格外溫馨。

????約等待7分鐘后，記者被通知到13號窗口辦理業(yè)務(wù)。來到13號窗口，工作人員首先起立舉起右手微笑著向記者示意，并主動詢問記者想辦理什么業(yè)務(wù)。記者向工作人員表示，自己想新開一張銀行卡，工作人員仔細(xì)看完記者所填寫的資料后，拿出抽屜里的銀行卡問記者，“香卡可以么？”在征得記者的同意后，工作人員又詢問對號碼選取是否有要求，記者表示沒有要求。工作人員告訴記者，中信銀行借記卡無任何年費(fèi)及管理費(fèi)，但是需向戶頭存1元錢。接著，工作人員詢問記者，是否要開通免費(fèi)的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，記者表示不需要。

????約10鐘后，工作人員告訴記者，銀行卡已成功開通，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，記者表示沒有后，隨即起身準(zhǔn)備離開。工作人員起身喊住記者，主動對其做出滿意度測評，貼心的服務(wù)在眾多銀行中顯得格外突出。

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