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　　網(wǎng)購?fù)素洠趺催@么難

　　“恕不退貨”、“只換不退”、“退貨運費自付”……網(wǎng)購，便捷了消費者，也因“霸王條款”的存在，給消費者帶來了不少煩惱。

　　當(dāng)下，我國消費者權(quán)益保護法正在進行20年后的首次修改。其中，修正案草案對消費者的選擇權(quán)進行了保護性規(guī)定，賦予消費者在適當(dāng)期間單方面解除合同的權(quán)利。這一“后悔權(quán)”引起了廣泛關(guān)注：“霸王條款”是否就此告別？退貨是否不再難？

　　網(wǎng)購下單輕松，退貨卻“難于上青天”

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計，2012年，網(wǎng)購的用戶規(guī)模超過2.2億人，并且數(shù)量至今仍呈上升趨勢。網(wǎng)絡(luò)購物市場的壯大，并不意味著它的健康，比如，退貨難就是消費者的一大苦惱。

　　“五一”期間，筆者在淘寶網(wǎng)買了一套洗發(fā)護發(fā)套裝，拿到商品時卻發(fā)現(xiàn)，該套洗護套裝臨近保質(zhì)期，因而產(chǎn)生了退貨的念頭。

　　筆者試圖與店家在網(wǎng)上聯(lián)系，得到的回復(fù)卻是一遍遍的“請稍等，店家正在依次回復(fù)”。隨后，筆者在電子消費單里點擊了“申請退貨”的選項，店家依然沒有回應(yīng)。

　　無奈之下，筆者撤銷了“申請退貨”的選項，改為差評的處理方式。沒想到，這次店家很快就主動聯(lián)系了筆者，希望撤銷差評，并準許退貨。

　　可是，新的問題接踵而至，退貨的運費由誰負擔(dān)？店家認為，59元的洗護套裝已經(jīng)算是薄利多銷，如果再承擔(dān)退貨運費，那就是虧本買賣了。但是，筆者留意到店家的網(wǎng)絡(luò)頁面上寫著“7天無理由退貨”的醒目提示，便堅持由店家承擔(dān)退貨運費。

　　最終，雙方協(xié)商，各讓一步，各自承擔(dān)一半郵費，完成退貨。

　　現(xiàn)實生活中，很多消費者都有類似于筆者的遭遇，下單輕松，退貨卻“難于上青天”。2013年中國消費者協(xié)會發(fā)布的《電子商務(wù)企業(yè)誠信調(diào)查報告》顯示，2012年消費者網(wǎng)購?fù)对V主要集中在：到貨時間、退款、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，這些問題占到投訴總量的一半以上。

　　同時，筆者發(fā)現(xiàn)，退貨之所以難，很大程度上源于網(wǎng)絡(luò)交易中的“霸王條款”，店家們紛紛以此為拒絕退貨的“擋箭牌”。今年4月，北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會以8所高校學(xué)生為調(diào)研對象，發(fā)布了《大學(xué)生網(wǎng)購消費調(diào)查報告》。調(diào)查結(jié)果顯示，24.05%的受訪者反映網(wǎng)購及其退貨中遭遇過不公平的格式條款，比如：拒絕退貨；只換不退；因商品質(zhì)量問題退貨時，來回運費由消費者承擔(dān)；消費者不能自主選擇快遞公司；促銷產(chǎn)品、海外代購等高價商品不退不換。

　　遏制“霸王條款”，確保消費者“后悔權(quán)”

　　“網(wǎng)購的一個最大問題是消費者和經(jīng)營者信息不對稱，消費者是看到經(jīng)營者提供的文字、圖片而購買的商品，買到手后可能完全不一樣?！?全國人大常委會委員、中科院教授方新說。在這種情形下，如果消費者還要受到商家單方面列出的各種“霸王條款”制約，其弱勢地位就更加明顯。

　　遏制“霸王條款”，加強對消費者的保護，正是此次修改消費者權(quán)益保護法的重要目標。其中，修正案草案第二十五條明確規(guī)定，經(jīng)營者使用格式條款，應(yīng)當(dāng)以明顯的方式提請消費者注意，同時不得以格式條款的形式限制或排除消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任，存在上述情況的，格式條款無效。

　　同時，針對格式條款主要涉及物流和退貨兩方面的現(xiàn)實狀況，修正案草案第二十八條也作出了規(guī)定，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨的除外。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起七日內(nèi)返還消費者支付的價款。”

　　中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)教授劉俊海把7天內(nèi)退貨這一制度形象地稱為“后悔權(quán)”?！白屜M者在簽訂合同之后，在一段時間內(nèi)經(jīng)過冷靜的思考，依法解除他與商家已經(jīng)簽訂并成立的合同，這就是對消費者選擇權(quán)的保護。”劉俊海說。

　　為了徹底消除“格式條款”，確保消費者的“后悔權(quán)”，全國人大代表、國家自然科學(xué)基金委員會主任楊衛(wèi)進一步提出，“修正案草案規(guī)定格式條款無效，但并未明確這些格式條款是違法的，是可以追究法律責(zé)任的。對此，應(yīng)該積極完善?！?/p>

　　退貨情形、運費等需進一步明確

　　7天內(nèi)退貨，讓消費者有“后悔藥”可吃，但是對于商家來說，這顆“后悔藥”卻有點苦口?！靶拚覆莅敢?guī)定應(yīng)該明確7天內(nèi)退貨的條件?！比珖舜蟠怼⒑幽鲜∞r(nóng)業(yè)科學(xué)院研究員許為鋼表示，如果不限定退貨的條件，可能會出現(xiàn)幾方面問題：一是惡意退貨，甚至商家之間會為了相互打壓而充分利用此惡意退貨規(guī)定，擾亂市場秩序；二是假如缺乏一個判別可退貨的準則，也會導(dǎo)致消費者和商家的糾紛數(shù)量增多，不利于網(wǎng)絡(luò)購物、電子商務(wù)等健康發(fā)展。

　　針對這一問題，全國人大財經(jīng)委副主任委員吳曉靈提出了自己的意見，“一律推行無理由退貨，會對商家造成損害。商家要維護自己的聲譽，就應(yīng)該有對自己經(jīng)營的商品規(guī)定退換貨條件的權(quán)利。這種退貨條件的事先明晰，讓雙方都有選擇權(quán)，也是對消費者的保護。”吳曉靈建議增加一條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明確消費者的退換貨權(quán)利，如果沒有特別明確規(guī)定的，可以實行7日內(nèi)無條件換貨?！?/p>

　　除了限定退貨條件，退貨運費也是爭議的焦點。一些專家表示，修正案草案并無關(guān)于退貨運費的明文規(guī)定，容易造成“即便商家同意退貨了，但是因為運費糾紛，退貨行為久久不能實現(xiàn)”。

　　“法律應(yīng)保護消費者，也要保護合法經(jīng)營的商家，兩者之間要平衡?！标P(guān)于運費問題，全國人大代表、中國民主同盟青海省委員會專職副主委程蘇認為應(yīng)增加 “排除運輸責(zé)任后，若經(jīng)營者無過錯，由消費者承擔(dān)運費，反之由經(jīng)營者承擔(dān)運費”的規(guī)定。