據(jù)每年“315熱線”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，家電3C品類都是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，質(zhì)量出問(wèn)題、客服態(tài)度差、收費(fèi)不合理、處理流程拖等等問(wèn)題，投訴的焦點(diǎn)都?xì)w結(jié)到了售后服務(wù)上。在品牌差異化降低、產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，越來(lái)越多的廠商意識(shí)到服務(wù)的重要性，但很多企業(yè)只是避重就輕地打造售前售中的良好服務(wù)，對(duì)售后服務(wù)能躲就躲能拖就拖。

　　在此，我們梳理出有代表性的售后服務(wù)欠佳的案例，旨在呼吁家電3C企業(yè)（包括電商）能把責(zé)任放大放重，讓消費(fèi)者不再為出問(wèn)題的商品而頭疼，這樣的企業(yè)才真正配得上“有責(zé)任”的稱號(hào)。

　　現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者的售后需求總會(huì)被一些“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”婉拒。記者找到了四位正在維權(quán)的消費(fèi)者，通過(guò)他們，我們可以一窺電商售后的短板。

　　官話一：

　　正在審核中請(qǐng)耐心等候

　　下面這位消費(fèi)者有一次體驗(yàn)很差的退貨經(jīng)歷，拖延了10多天問(wèn)題還未能解決?？头c物流部門的溝通屢屢出錯(cuò)，而消費(fèi)者僅僅想退換一箱10盒的牛奶，退箱牛奶有那么難嗎？

　　案例

　　●5月16日

　　我在1號(hào)店網(wǎng)上超市購(gòu)買了一箱進(jìn)口德運(yùn)純牛奶10盒，1L/盒）

　　●5月17日下午

　　訂單貨物送到，我拆開(kāi)外包裝發(fā)現(xiàn)紙盒被泡軟，有明顯液體滲漏痕跡。我當(dāng)即向1號(hào)店委托送貨的送貨員交涉退貨。送貨員表示自己無(wú)退貨權(quán)利，我便向1號(hào)店客服提出申請(qǐng)。

　　●5月17日夜

　　我在1號(hào)店超市在線提交換貨申請(qǐng)。

　　●5月19日早晨

　　收到1號(hào)店客服短信，告知申請(qǐng)已通過(guò)審核，讓我先墊付運(yùn)費(fèi)，自行將貨物退回指定地址。

　　●5月21日

　　我被告知1號(hào)店倉(cāng)庫(kù)以“寄回的貨物有液體漏出”為由拒收該快遞。

　　●5月24日

　　接到1號(hào)店客服電話，表示他們已對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，結(jié)論是：我司倉(cāng)庫(kù)人員從未拒收快遞件。我發(fā)起在線申訴，約3小時(shí)后客服表示他們將自行取回貨物。

　　●5月25日

　　接到1號(hào)店客服電話，表示倉(cāng)庫(kù)已簽收快遞件，但拆開(kāi)后只有6盒牛奶，我只能口頭保證，寄該快遞時(shí)里面有10盒。

　　截至目前，我的牛奶現(xiàn)在還沒(méi)有換成。

　　——手機(jī)尾號(hào)為2976的消費(fèi)者

　　記者了解到，由于退換貨流程非常復(fù)雜，消費(fèi)者需要經(jīng)過(guò)提交申請(qǐng)——審核通過(guò)——上門取件——收貨退款流程，需要一個(gè)非常細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鲿骋?guī)范。遇上節(jié)前節(jié)后，電商網(wǎng)站的訂單量暴漲，整個(gè)IT、物流、客服平臺(tái)都可能宕機(jī)。有電商人士透露，電商促銷過(guò)后的7至10天會(huì)迎來(lái)售后咨詢高峰。退換貨周期長(zhǎng)，這個(gè)目前國(guó)內(nèi)無(wú)法可依，消費(fèi)者須謹(jǐn)慎。

　　官話二: 請(qǐng)找廠家出示問(wèn)題證明

　　記者遇到一位這樣一位消費(fèi)者，她網(wǎng)購(gòu)了一套化妝品，可能是假冒產(chǎn)品，網(wǎng)購(gòu)客服讓她出具檢測(cè)報(bào)告，在不知所措的情況下，她選擇了自己掏錢購(gòu)買了一套正品進(jìn)行對(duì)比，最終無(wú)果。

　　案例

　　5月14日，我在亞馬遜第三方商鋪購(gòu)買了FOR BEL VED ONE爽膚水，收到貨后發(fā)現(xiàn)味道非常刺鼻，有點(diǎn)像消毒水或者墨水，我懷疑是假貨于是想退貨。亞馬遜工作人員態(tài)度不是很和善，并要求我出示假貨報(bào)告。我是一個(gè)消費(fèi)者，不知道去哪兒做檢測(cè)報(bào)告。于是，我自己去崇文門的絲芙蘭門店購(gòu)買了一套正品，正品的香味是淡淡的，普通人一聞就會(huì)發(fā)現(xiàn)區(qū)別。我還拍了一組對(duì)比照片，給亞馬遜發(fā)送了郵件，并表示如果需要我愿寄樣品給亞馬遜。但一切都沒(méi)有結(jié)果，5月26日，我被亞馬遜單方面終止索賠。

　　——手機(jī)尾號(hào)為8768的消費(fèi)者

　　北京市豐臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，國(guó)家有法律規(guī)定，所有商品要退換貨必須由消費(fèi)者找廠商開(kāi)檢測(cè)單證明，廠商必須免費(fèi)配合該服務(wù)。另外，消費(fèi)者也可以找國(guó)家指定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，費(fèi)用由消費(fèi)者先墊付，最終結(jié)果如不是人為損壞，再由網(wǎng)購(gòu)商家賠付。

　　官話三：請(qǐng)找生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)售后

　　是不是見(jiàn)慣了電商與廠商之間扯皮的事情？一位消費(fèi)者向記者述說(shuō)了他的經(jīng)歷，網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)洗衣機(jī)，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，但廠家不認(rèn)可電商這種渠道，拒絕提供售后服務(wù)。

　　2月13日，我在亞馬遜上購(gòu)買了一臺(tái)三洋XGQ62 L703c洗衣機(jī)，價(jià)格約為2700元。最近家里裝修完畢，這個(gè)月搬了新家。5月24日，我發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)滾筒根本不運(yùn)轉(zhuǎn)，三洋400客服表示皮帶已斷裂，只要有正規(guī)發(fā)票和保修卡就可以免費(fèi)維修。但是三洋售后人員作完檢測(cè)后，告訴我要收取110元維修費(fèi)，原因是這款機(jī)器是亞馬遜上買的，比商場(chǎng)里的便宜，所以不給保修。幾天后，三洋客服人員告訴我，公司沒(méi)有給亞馬遜供貨，因此這款“殘次品”不能保修。之后，經(jīng)亞馬遜與三洋客服人員溝通后，三洋客服人員又改口表示，這款洗衣機(jī)下架了好久又拿出來(lái)賣，不給保修。

　　——手機(jī)尾號(hào)為0917的消費(fèi)者

　　消費(fèi)者有售后需求時(shí)，電商工作人員可能會(huì)以“不負(fù)責(zé)生產(chǎn)”為由，讓消費(fèi)者直接找生產(chǎn)廠家。記者了解到，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和三包規(guī)定，商品質(zhì)量問(wèn)題及責(zé)任追究實(shí)行的是“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責(zé)任人。

　　官話四：請(qǐng)您自己負(fù)責(zé)售后費(fèi)用

　　這里的售后費(fèi)用主要指退換貨費(fèi)用，國(guó)內(nèi)幾大電商的政策各有不同。

　　案例

　　去年8月份，我在河北廊坊網(wǎng)購(gòu)了一款吸塵器。今年3月份，我發(fā)現(xiàn)電機(jī)發(fā)熱并伴有異味，情況忽好忽壞。我與網(wǎng)站客服人員聯(lián)系了多次無(wú)果。后來(lái)轉(zhuǎn)到高級(jí)客服處理，但是處理意見(jiàn)沒(méi)有改變：由于會(huì)員等級(jí)未達(dá)到鉆石級(jí)，必須自費(fèi)將吸塵器寄送至北京維修。5月21日，對(duì)方官方微博讓我把訂單號(hào)私信過(guò)去，并說(shuō)會(huì)有專人安排處理，但之后就杳無(wú)音信。其產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)影響到我正常使用，為何還讓我自己出費(fèi)用？

　　——手機(jī)尾號(hào)為5793的消費(fèi)者

　　記者從各大電商官網(wǎng)了解到，基本只有退換貨費(fèi)用說(shuō)明。而像家電、數(shù)碼、手機(jī)這類產(chǎn)品均為較長(zhǎng)的保修期，維修產(chǎn)生的費(fèi)用要如何算呢？答案很簡(jiǎn)單，電商太依賴廠商售后體系了，如保修。要解決這個(gè)問(wèn)題，電商必須與廠商深度合作，或者就自建售后體系。