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發(fā)布時間：2019-07-31
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引言
在慈善事業(yè)領(lǐng)域，為積極適應(yīng)新時代青島市慈善事業(yè)發(fā)展服務(wù)的工作要求，實現(xiàn)“宣傳貫徹慈善法，弘揚(yáng)慈善文化”的目標(biāo)，充分發(fā)揮慈善信息統(tǒng)計發(fā)布、慈善政策宣傳，慈善服務(wù)活動的組織實施以及為開展慈善活動提供服務(wù)等重點(diǎn)工作職能，總結(jié)推廣慈善服務(wù)經(jīng)驗，科學(xué)規(guī)范、正確引導(dǎo)慈善服務(wù)行為，切實保障慈善服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。
青島市慈善事業(yè)發(fā)展服務(wù)規(guī)范
1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了慈善事業(yè)發(fā)展服務(wù)的術(shù)語和定義、工作宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流程、服務(wù)管理、人員要求和服務(wù)保障等。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于慈善組織開展公益慈善服務(wù)和活動時需要遵循的工作規(guī)范與流程。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
《關(guān)于調(diào)整市民政局所屬事業(yè)單位機(jī)構(gòu)編制的批復(fù)》（青編辦字〔2016〕91號）
《中華人民共和國慈善法》
《慈善組織認(rèn)定辦法》（民政部令第58號）
《慈善組織公開募捐管理辦法》（民政部令第59號）
《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)慈善事業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2014〕61號)
《財政部國家稅務(wù)總局民政部關(guān)于公益性捐贈稅前扣除資格確認(rèn)審批有關(guān)調(diào)整事項的通知》（財稅〔2015〕141號）
《印發(fā)<關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的實施意見>的通知》（青組〔2016〕5號）
3.術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1慈善活動Charity Activities
是指自然人、法人和其他組織以捐贈財產(chǎn)或者提供服務(wù)等方式，自愿開展的公益活動，包括但不限于：扶貧、濟(jì)困；扶老、救孤、恤病、助殘、優(yōu)撫；救助自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件造成的損害；促進(jìn)教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、體育等事業(yè)的發(fā)展；防治污染和其他公害，保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境等。
3.2慈善組織Charity Organization
是指依法成立、符合本法規(guī)定，以面向社會開展慈善活動為宗旨的非營利性組織，可以采取基金會、社會團(tuán)體、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)等組織形式。
3.3中華慈善日China Charity Day
根據(jù)《中華人民共和國慈善法》，自2016年開始，每年的9月5日定為中華慈善日。
3.4慈善募捐Collecting For Charity
是指慈善組織基于慈善宗旨募集財產(chǎn)的活動，包括面向社會公眾的公開募捐和面向特定對象的定向募捐。
3.5慈善捐贈Charitable Donations
是指自然人、法人和其他組織基于慈善目的，自愿、無償贈與財產(chǎn)的活動。
3.6慈善服務(wù)Charity Services
是指慈善組織和其他組織以及個人基于慈善目的，向社會或者他人提供的志愿無償服務(wù)以及其他非營利服務(wù)，可以自己提供或者招募志愿者提供，也可以委托有服務(wù)專長的其他組織提供。
4.服務(wù)宗旨
4.1宣傳、貫徹《中華人民共和國慈善法》，搭建政府與全市公益慈善組織交流合作的平臺，進(jìn)一步形成全社會支持慈善、參與慈善、共享慈善的濃厚氛圍。
4.2慈善組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律法規(guī)以及章程的規(guī)定，建立健全內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，明確決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責(zé)權(quán)限，開展慈善活動。慈善組織應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家統(tǒng)一的會計制度，依法進(jìn)行會計核算，建立健全會計監(jiān)督制度，并接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督管理。
4.3開展慈善活動，應(yīng)當(dāng)遵循合法、自愿、誠信、非營利的原則，不得違背社會公德，不得危害國家安全、損害社會公共利益和他人合法權(quán)益。
4.4開展募捐活動，應(yīng)當(dāng)尊重和維護(hù)募捐對象的合法權(quán)益，保障募捐對象的知情權(quán)，不得通過虛構(gòu)事實等方式欺騙、誘導(dǎo)募捐對象實施捐贈。
4.5鼓勵公眾、媒體對慈善活動進(jìn)行監(jiān)督，對假借慈善名義或者假冒慈善組織騙取財產(chǎn)以及慈善組織、慈善信托的違法違規(guī)行為予以曝光，發(fā)揮輿論和社會監(jiān)督作用。
5.服務(wù)制度
建立健全各項慈善服務(wù)制度，各級人員工作分工明確，責(zé)任落實，實行規(guī)范化、人性化服務(wù)，達(dá)到管理規(guī)范、服務(wù)完善、工作有序、關(guān)系和諧。
服務(wù)制度應(yīng)包括：
5.1人員管理方面
——新時代中國特色社會主義思想；
——社會主義核心價值體系；
——慈善服務(wù)倫理；
——慈善服務(wù)守則；
——慈善工作者道德規(guī)范；
5.2日常服務(wù)管理方面
——慈善服務(wù)責(zé)任制；
——慈善優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范；
——意見簿；
——服務(wù)承諾：
——來信來訪接待處理制度；
——值班制度；
——處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；
5.3質(zhì)量評估管理方面
——慈善服務(wù)對象基本情況登記表；
——慈善服務(wù)對象服務(wù)檔案；
——慈善服務(wù)對象特需服務(wù)登記簿；
——愛心服務(wù)聯(lián)系卡；
——應(yīng)急救助卡；
——聯(lián)系戶幫扶卡；
——投訴舉報電話記錄。
6.服務(wù)內(nèi)容
慈善事業(yè)發(fā)展服務(wù)應(yīng)該包括慈善事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心的服務(wù)以及青島市范圍內(nèi)慈善組織的服務(wù)內(nèi)容。
6.1青島市慈善事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心的服務(wù)
主要包括以下內(nèi)容：
——以“宣傳、貫徹慈善法，弘揚(yáng)慈善文化”為工作宗旨。
——承擔(dān)慈善信息統(tǒng)計發(fā)布、慈善政策宣傳工作。
——承擔(dān)慈善服務(wù)活動的具體組織實施工作。
——為慈善組織和其他社會組織、單位開展慈善活動提供服務(wù)。
具體服務(wù)包括：
——構(gòu)建大慈善格局，依據(jù)“黨委領(lǐng)導(dǎo)，政府推動，民間運(yùn)作，行業(yè)發(fā)展，上下聯(lián)動，全民參與，依法規(guī)范”的工作原則，協(xié)助黨和政府弘揚(yáng)慈善文化，宣傳先進(jìn)典型，形成人心向上向善的濃厚氛圍。拓寬募捐渠道，服務(wù)精準(zhǔn)扶貧，以“精準(zhǔn)扶貧，慈善在行動”為統(tǒng)領(lǐng)，廣泛開展“助醫(yī)、助學(xué)、助困”等救助活動，讓困難群體有更多的獲得感。打造“陽光慈善”，做到陽光運(yùn)作、規(guī)范操作，嚴(yán)格管理使用好慈善資金。。
——依法依規(guī)做好慈善，深入開展慈善法宣傳活動，讓法治慈善的意識和思維深入人心；協(xié)調(diào)執(zhí)法部門依法依規(guī)對自然人、法人和其他組織開展的慈善活動進(jìn)行監(jiān)管，及時查處和糾正違法違規(guī)活動，確保慈善事業(yè)在法制化軌道上運(yùn)行；在全社會形成慈善事業(yè)“從業(yè)者遵紀(jì)守法、管理者依法管理”的良好氛圍。
——統(tǒng)一發(fā)布慈善信息，依托市慈善事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心建立統(tǒng)一的慈善信息發(fā)布平臺，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的慈善信息發(fā)布格式和報備流程規(guī)范，借助于電腦客戶端、手機(jī)客戶端、傳統(tǒng)媒體等多層面和多渠道開展慈善信息發(fā)布。
——慈善活動報備案，建立標(biāo)準(zhǔn)化的慈善活動報備案制度，公益慈善組織如果要組織一定的慈善活動，需要提前（一般為活動開始前10天）到中心備案，只要填寫相應(yīng)的活動方案說明，在慈善信息平臺上公示。
——重點(diǎn)慈善活動組織，依托9.5中華慈善日等重要節(jié)點(diǎn)開展的重點(diǎn)慈善活動組織方面，在活動形式上注重慈善活動方式的靈活多樣化，既有集中性的文藝晚會，也有分散性的街頭募捐、視頻展示、經(jīng)驗分享等；其他重要慶典的系列活動中，可將慈善活動打包在內(nèi)，形成相互良性影響，造成更強(qiáng)大的聲勢。在活動設(shè)計上，更對注重對活動參與者（包括捐資人、受助者、志愿者、媒體等）的體驗。在宣傳上，注重名人效應(yīng)以及全媒體的現(xiàn)場宣傳、報道，鼓勵參與者自媒體擴(kuò)散，強(qiáng)化重點(diǎn)人群的注意力的吸引，打入重點(diǎn)領(lǐng)域或場所（電視、報刊、電影院、鬧市、社交中心和互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間等）。購買有經(jīng)驗的專業(yè)會展類服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)，提升重要慈善活動的檔次和水平。
——慈善典型宣傳，堅持手段創(chuàng)新，探索新的媒體格局下宣傳工作的新途徑、新辦法，充分運(yùn)用微信、微博、網(wǎng)絡(luò)直播等平臺和載體；優(yōu)化宣傳策略，形成主動、深入式的宣傳，尤其要注重多角度宣傳推廣慈善典型的能力。多角度、多層次深入挖掘慈善典型的事跡、服務(wù)經(jīng)驗等材料，為宣傳準(zhǔn)備素材。開展多層次、多領(lǐng)域的宣傳：通過建網(wǎng)站、辦刊物，開辟了自有媒體陣地進(jìn)行宣傳；通過日常新聞報道、創(chuàng)辦專欄、開展活動等方式，與主流媒體建立了密切的合作關(guān)系。組織慈善典型服務(wù)經(jīng)驗和模式的研討會、論壇、慈善文化代言推廣等別具特色的宣傳活動?！?/p>
6.2青島市范圍內(nèi)慈善組織的服務(wù)
主要包括以下內(nèi)容：
——扶貧、濟(jì)困；
——扶老、救孤、恤病、助殘、優(yōu)撫；
——救助自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件造成的損害；
——促進(jìn)教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、體育等事業(yè)的發(fā)展；
——防治污染和其他公害，保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境；
——符合《中華人民共和國慈善法》規(guī)定的其他公益活動。
具體服務(wù)包括：
——開展慈善活動。以各類社會救助對象為重點(diǎn)，廣泛開展扶貧濟(jì)困、賑災(zāi)救孤、扶老助殘、助學(xué)助醫(yī)等慈善活動。進(jìn)一步面向困難群體開展符合其宗旨的慈善活動。通過捐贈、支持志愿服務(wù)、設(shè)立基金會等方式，開展形式多樣的慈善活動，在更廣泛的領(lǐng)域為社會作出貢獻(xiàn)。倡導(dǎo)城鄉(xiāng)社區(qū)開展群眾性互助互濟(jì)活動。充分發(fā)揮家庭、個人、志愿者在慈善活動中的積極作用。
——開展形式多樣的社會捐贈和志愿服務(wù)。通過捐款捐物、慈善消費(fèi)和慈善義演、義拍、義賣、義展、義診、義賽等方式為困難群眾奉獻(xiàn)愛心。動員社會公眾積極參與志愿服務(wù)，構(gòu)建形式多樣、內(nèi)容豐富、機(jī)制健全、覆蓋城鄉(xiāng)的志愿服務(wù)體系。興辦公益性醫(yī)療、教育、養(yǎng)老、殘障康復(fù)、文化體育等方面的機(jī)構(gòu)和設(shè)施，為慈善事業(yè)提供更多的資金支持和服務(wù)載體。廣泛設(shè)立社會捐助站點(diǎn)，創(chuàng)新發(fā)展慈善超市，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)捐贈技術(shù)優(yōu)勢，方便群眾就近就便開展捐贈。
——慈善組織自我管理。建立健全內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，完善決策、執(zhí)行、監(jiān)督制度和決策機(jī)構(gòu)議事規(guī)則，加強(qiáng)內(nèi)部控制和內(nèi)部審計，確保人員、財產(chǎn)、慈善活動按照組織章程有序運(yùn)作。
——依法依規(guī)開展募捐活動。重點(diǎn)圍繞扶貧濟(jì)困開展募捐活動。具有公募資格的慈善組織，面向社會開展的募捐活動應(yīng)與其宗旨、業(yè)務(wù)范圍相一致；慈善組織要加強(qiáng)對募捐活動的管理，向捐贈者開具捐贈票據(jù)，開展項目所需成本要按規(guī)定列支并向捐贈人說明。
——嚴(yán)格規(guī)范使用捐贈款物。慈善組織應(yīng)將募得款物按照協(xié)議或承諾，及時用于相關(guān)慈善項目，除不可抗力或捐贈人同意外，不得以任何理由延誤。未經(jīng)捐贈人同意，不得擅自更改款物用途。倡導(dǎo)募用分離，科學(xué)設(shè)計慈善項目，優(yōu)化實施流程，努力降低運(yùn)行成本，提高慈善資源使用效益。
——信息公開。慈善組織應(yīng)向社會公開組織章程、組織機(jī)構(gòu)代碼、登記證書號碼、負(fù)責(zé)人信息、年度工作報告、經(jīng)審計的財務(wù)會計報告和開展募捐、接受捐贈、捐贈款物使用、慈善項目實施、資產(chǎn)保值增值等情況以及依法應(yīng)當(dāng)公開的其他信息。慈善組織應(yīng)及時公開款物募集情況，募捐周期大于6個月的，應(yīng)當(dāng)每3個月向社會公開一次，募捐活動結(jié)束后3個月內(nèi)應(yīng)全面公開；應(yīng)及時公開慈善項目運(yùn)作、受贈款物的使用情況，項目運(yùn)行周期大于6個月的，應(yīng)當(dāng)每3個月向社會公開一次，項目結(jié)束后3個月內(nèi)應(yīng)全面公開。慈善組織應(yīng)通過自身官方網(wǎng)站或批準(zhǔn)其登記的民政部門認(rèn)可的信息網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)布；應(yīng)向社會公開聯(lián)系方式，及時回應(yīng)捐贈人及利益相關(guān)方的詢問。慈善組織應(yīng)對其公開信息和答復(fù)信息的真實性負(fù)責(zé)。
7.慈善組織認(rèn)定
基金會、社會團(tuán)體、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)申請認(rèn)定為慈善組織，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
7.1登記條件
申請時具備相應(yīng)的社會組織法人登記條件。
7.2宗旨、業(yè)務(wù)范圍
以開展慈善活動為宗旨，業(yè)務(wù)范圍符合《慈善法》第三條的規(guī)定。
7.3財務(wù)管理
申請時的上一年度慈善活動的年度支出和管理費(fèi)用符合國務(wù)院民政部門關(guān)于慈善組織的規(guī)定。
7.4管理運(yùn)作
不以營利為目的，收益和營運(yùn)結(jié)余全部用于章程規(guī)定的慈善目的；財產(chǎn)及其孳息沒有在發(fā)起人、捐贈人或者本組織成員中分配；章程中有關(guān)于剩余財產(chǎn)轉(zhuǎn)給目的相同或者相近的其他慈善組織的規(guī)定。
7.5制度建設(shè)
有健全的法人治理結(jié)構(gòu)和財務(wù)制度，以及合理的薪酬制度。
8.公開募捐
8.1募捐方案
開展公開募捐活動，應(yīng)當(dāng)依法制定募捐方案。募捐方案包括募捐目的、起止時間和地域、活動負(fù)責(zé)人姓名和辦公地址、接受捐贈方式、銀行賬戶、受益人、募得款物用途、募捐成本、剩余財產(chǎn)的處理等。
8.2募捐備案
慈善組織應(yīng)當(dāng)在開展公開募捐活動的十日前將募捐方案報送登記的民政部門備案。材料齊備的，中心應(yīng)當(dāng)即時受理，對予以備案的向社會公開；對募捐方案內(nèi)容不齊備的，應(yīng)當(dāng)即時告知慈善組織，慈善組織應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)予以補(bǔ)正。
為同一募捐目的開展的公開募捐活動可以合并備案。公開募捐活動進(jìn)行中，募捐方案的有關(guān)事項發(fā)生變化的，慈善組織應(yīng)當(dāng)在事項發(fā)生變化之日起十日內(nèi)補(bǔ)正并說明理由。
有業(yè)務(wù)主管單位的慈善組織，還應(yīng)當(dāng)同時將募捐方案報送業(yè)務(wù)主管單位。
開展公開募捐活動，涉及公共安全、公共秩序、消防等事項的，還應(yīng)當(dāng)按照其他有關(guān)規(guī)定履行批準(zhǔn)程序。
8.3突發(fā)事件募捐備案
慈善組織為應(yīng)對重大自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件，無法在開展公開募捐活動前辦理募捐方案備案的，應(yīng)當(dāng)在公開募捐活動開始后十日內(nèi)補(bǔ)辦備案手續(xù)。
8.4募捐管理
慈善組織開展公開募捐活動應(yīng)當(dāng)按照本組織章程載明的宗旨和業(yè)務(wù)范圍，確定明確的募捐目的和捐贈財產(chǎn)使用計劃；應(yīng)當(dāng)履行必要的內(nèi)部決策程序；應(yīng)當(dāng)使用本組織賬戶，不得使用個人和其他組織的賬戶；應(yīng)當(dāng)建立公開募捐信息檔案，妥善保管、方便查閱。
8.5募捐實施
慈善組織開展公開募捐活動，應(yīng)當(dāng)在募捐活動現(xiàn)場或者募捐活動載體的顯著位置，公布本組織名稱、公開募捐資格證書、募捐方案、聯(lián)系方式、募捐信息查詢方法等。
8.6線上募捐
慈善組織通過互聯(lián)網(wǎng)開展公開募捐活動的，應(yīng)當(dāng)在民政部統(tǒng)一或者指定的慈善信息平臺發(fā)布公開募捐信息，并可以同時在以本慈善組織名義開通的門戶網(wǎng)站、官方微博、官方微信、移動客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布公開募捐信息。
8.7合作募捐
具有公開募捐資格的慈善組織與不具有公開募捐資格的組織或者個人合作開展公開募捐活動，應(yīng)當(dāng)依法簽訂書面協(xié)議，使用具有公開募捐資格的慈善組織名義開展公開募捐活動；募捐活動的全部收支應(yīng)當(dāng)納入該慈善組織的賬戶，由該慈善組織統(tǒng)一進(jìn)行財務(wù)核算和管理，并承擔(dān)法律責(zé)任。
8.8急難救助募捐
慈善組織為急難救助設(shè)立慈善項目，開展公開募捐活動時，應(yīng)當(dāng)堅持公開、公平、公正的原則，合理確定救助標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督受益人珍惜慈善資助，按照募捐方案的規(guī)定合理使用捐贈財產(chǎn)。
8.9捐贈財產(chǎn)管理
慈善組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對募得捐贈財產(chǎn)的管理，依據(jù)法律法規(guī)、章程規(guī)定和募捐方案使用捐贈財產(chǎn)。確需變更募捐方案規(guī)定的捐贈財產(chǎn)用途的，應(yīng)當(dāng)召開理事會進(jìn)行審議，報其登記的民政部門備案，并向社會公開。
8.9信息公開
慈善組織應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定定期將公開募捐情況和慈善項目實施情況向社會公開。
公開內(nèi)容。慈善組織應(yīng)向社會公開組織章程、組織機(jī)構(gòu)代碼、登記證書號碼、負(fù)責(zé)人信息、年度工作報告、經(jīng)審計的財務(wù)會計報告和開展募捐、接受捐贈、捐贈款物使用、慈善項目實施、資產(chǎn)保值增值等情況以及依法應(yīng)當(dāng)公開的其他信息。信息公開應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整、及時，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏。對于涉及國家安全、個人隱私等依法不予公開的信息和捐贈人或受益人與慈善組織協(xié)議約定不得公開的信息，不得公開。慈善組織不予公開的信息，應(yīng)當(dāng)接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督檢查。
公開時限。慈善組織應(yīng)及時公開款物募集情況，募捐周期大于6個月的，應(yīng)當(dāng)每3個月向社會公開一次，募捐活動結(jié)束后3個月內(nèi)應(yīng)全面公開；應(yīng)及時公開慈善項目運(yùn)作、受贈款物的使用情況，項目運(yùn)行周期大于6個月的，應(yīng)當(dāng)每3個月向社會公開一次，項目結(jié)束后3個月內(nèi)應(yīng)全面公開。
公開途徑。慈善組織應(yīng)通過自身官方網(wǎng)站或批準(zhǔn)其登記的民政部門認(rèn)可的信息網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)布；應(yīng)向社會公開聯(lián)系方式，及時回應(yīng)捐贈人及利益相關(guān)方的詢問。慈善組織應(yīng)對其公開信息和答復(fù)信息的真實性負(fù)責(zé)。
9.服務(wù)管理
9.1質(zhì)量管理
9.1.1質(zhì)量管理體系的建立
慈善組織應(yīng)建立慈善服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：
——慈善服務(wù)質(zhì)量方針；
——慈善服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；
——慈善服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。
9.1.2服務(wù)質(zhì)量過程控制
慈善服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照慈善服務(wù)流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù)。
慈善服務(wù)工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制。
及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。
9.1.3服務(wù)成效評估
開展服務(wù)評定的方式包括：
——定期召開慈善服務(wù)座談會，考核工作績效；
——定期組織慈善服務(wù)對象評選“最滿意慈善服務(wù)工作者”；
——填寫“慈善服務(wù)滿意率調(diào)查表”滿意率達(dá)到90%以上；
——設(shè)立“征求意見箱”。
9.2督導(dǎo)制度
——為慈善服務(wù)工作者提供所需的專業(yè)服務(wù)督導(dǎo)、行政督導(dǎo)和個人成長督導(dǎo)。
——把督導(dǎo)工作納入崗位職責(zé)，建立每周例行督導(dǎo)會，發(fā)展專業(yè)團(tuán)體督導(dǎo)、同輩督導(dǎo)制度，通過現(xiàn)場考核、查看記錄、面談、轉(zhuǎn)介輔導(dǎo)等多種形式，對慈善服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，給予慈善服務(wù)工作者持續(xù)化的支持，協(xié)助改進(jìn)慈善服務(wù)。
——在獨(dú)立的領(lǐng)域提供咨詢服務(wù)，或使用新的介入技術(shù)或取向，應(yīng)在相當(dāng)?shù)难辛?xí)、訓(xùn)練、咨詢或接受具備該介入技術(shù)或取向的專家督導(dǎo)下才可施行。
——對于慈善服務(wù)督導(dǎo)的要求：實施督導(dǎo)聘任制。督導(dǎo)必須具備適當(dāng)?shù)闹R和技能以提供督導(dǎo)或咨詢，但應(yīng)僅限于自己知識與能力范圍內(nèi)提供督導(dǎo)與咨詢。督導(dǎo)不應(yīng)該和受督導(dǎo)者發(fā)生雙重或多重關(guān)系，以避免對受督導(dǎo)者產(chǎn)生潛在傷害的危險。
9.3風(fēng)險管理
9.3.1風(fēng)險管理制度
慈善組織應(yīng)建立健全慈善服務(wù)風(fēng)險管理制度，主要包括以下方面內(nèi)容：
——識別風(fēng)險，確定何種風(fēng)險可能會對慈善服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個風(fēng)險可能造成損失的程度；
——控制風(fēng)險，制定切實可行的風(fēng)險預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個備選的方案，并明確風(fēng)險管理的基本流程，對慈善組織和慈善服務(wù)工作者所面臨的風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備；
——規(guī)避風(fēng)險，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實施路徑，消除特定的風(fēng)險因素。
9.3.2風(fēng)險預(yù)案
慈善服務(wù)工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時一并制訂風(fēng)險預(yù)案，對應(yīng)急指揮體系與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。
9.3.3應(yīng)急處置
慈善服務(wù)工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險的類型及影響程度，采取以下處置策略：
——回避風(fēng)險：對不可控制的風(fēng)險應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險，所有的服務(wù)活動要在國家有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；
——減少風(fēng)險：對于無法簡單回避的風(fēng)險，設(shè)法減少風(fēng)險。應(yīng)建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險控制體系，及時與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；
——轉(zhuǎn)移風(fēng)險：把部分風(fēng)險分散出去，可購買慈善服務(wù)對象意外保險及公共責(zé)任險；
——接受風(fēng)險：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險。
9.4投訴與爭議處置
9.4.1慈善組織應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度。
9.4.2慈善組織應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議。
9.4.3慈善組織和慈善服務(wù)工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時予以回應(yīng)和反饋。
9.4.4慈善組織和慈善服務(wù)工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
10.人員要求
10.1慈善服務(wù)工作者
10.1.1慈善服務(wù)工作者應(yīng)具備以下條件：
——將慈善服務(wù)作為自覺自愿的服務(wù)或工作；
——接受過系統(tǒng)的慈善服務(wù)知識、技能訓(xùn)練。
10.1.2慈善服務(wù)工作者在開展具體工作中，應(yīng)遵守以下要求：
——掌握涉及慈善服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、政策；
——具備開展慈善服務(wù)所需的基本知識；
——接受慈善服務(wù)或相關(guān)專業(yè)繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力；
——推動多學(xué)科合作，與其他專業(yè)人士相互尊重、共享信息并有效溝通。
10.2繼續(xù)教育要求
——慈善服務(wù)督導(dǎo)有責(zé)任為他們負(fù)責(zé)的慈善服務(wù)工作者提供或安排繼續(xù)教育與培訓(xùn)，主要講授有關(guān)慈善實務(wù)和倫理的新知識與未來發(fā)展。
——慈善服務(wù)工作者每年參加不少于10小時的繼續(xù)教育培訓(xùn)，并提交繼續(xù)教育總結(jié)和反思報告一份。
10.3激勵政策
——表現(xiàn)優(yōu)秀的慈善服務(wù)工作者可推薦參加“青島慈善獎”等榮譽(yù)稱號的評選。
11.服務(wù)保障
11.1設(shè)施設(shè)備
11.1.1開展慈善服務(wù)的慈善組織應(yīng)具有必要的個案工作室、小組工作室、多功能活動室等。
11.1.2根據(jù)工作需要，慈善組織應(yīng)該建立活動室、閱覽室、榮譽(yù)室、檔案室、會議室、工作人員辦公室等服務(wù)辦公場所和必要的室外活動場地，配齊設(shè)備器材和日常用品，設(shè)置醒目標(biāo)識和引導(dǎo)標(biāo)志。
11.1.3慈善組織應(yīng)該做好機(jī)構(gòu)的美化、凈化、亮化工作，創(chuàng)造和諧舒適、美觀大方、氛圍濃厚的環(huán)境。
11.2信息化建設(shè)
11.2.1慈善組織應(yīng)將慈善服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；
11.2.2運(yùn)用信息技術(shù)，慈善服務(wù)工作者對服務(wù)對象、志愿者及慈善服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理；
11.2.3慈善組織應(yīng)建立慈善服務(wù)數(shù)據(jù)庫，定期開展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并用于服務(wù)成效評價及社會工作研究與相關(guān)決策；
11.2.4慈善服務(wù)工作者應(yīng)做好慈善服務(wù)對象的信息保密工作，維護(hù)服務(wù)對象的合法權(quán)益。
11.3服務(wù)檔案管理
11.3.1慈善組織應(yīng)建立慈善服務(wù)檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲存及保管、檔案的借閱、檔案銷毀、檔案保密等內(nèi)容。
11.3.2慈善組織應(yīng)建立符合檔案管理要求的服務(wù)檔案管理室，并指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作。
11.3.3慈善服務(wù)工作者應(yīng)對慈善服務(wù)過程的資料進(jìn)行及時歸檔，主要包括：
——服務(wù)對象基本信息檔案，包括基本信息、服務(wù)受理和評估記錄、服務(wù)資質(zhì)證明等；
——服務(wù)過程的記錄，包括個案、小組、社區(qū)服務(wù)等相關(guān)服務(wù)記錄；
——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄，包括考核情況、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況和服務(wù)計劃調(diào)整情況等；
——服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤記錄，包括服務(wù)轉(zhuǎn)介情況及跟蹤回訪情況記錄。
參考文獻(xiàn)
[1]《關(guān)于調(diào)整市民政局所屬事業(yè)單位機(jī)構(gòu)編制的批復(fù)》（青編辦字〔2016〕91號）
[2]《中華人民共和國慈善法》
[3]《慈善組織認(rèn)定辦法》（民政部令第58號）
[4]《慈善組織公開募捐管理辦法》（民政部令第59號）
[5]《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)慈善事業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2014〕61號)
[6]《財政部國家稅務(wù)總局民政部關(guān)于公益性捐贈稅前扣除資格確認(rèn)審批有關(guān)調(diào)整事項的通知》（財稅〔2015〕141號）
[7]《印發(fā)<關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的實施意見>的通知》（青組〔2016〕5號）
[8]《社會救助暫行辦法》中華人民共和國國務(wù)院令第649號
青島市民政局辦公室2018年7月26日印發(fā)