■ 對話

    魯大衛(wèi)：管理不夠好致處理不及時

    稱山西公司未堅持可口可樂126年來的原則

    公司價值觀，這是可口可樂大中華及韓國區(qū)總裁魯大衛(wèi)一直強調(diào)的一個詞匯。接受本報采訪時，他對此作出了解釋，稱價值觀對他們來講很重要，核心是誠心協(xié)作和品質(zhì)，而山西公司未堅持可口可樂126年來的經(jīng)營原則。

    個別人未做好本職工作

    新京報：你對此事件公關整個處理過程有怎樣的評價？

    魯大衛(wèi)：要及時掌握全面的事實，公司當時第一反應是保證產(chǎn)品的安全，提供安全飲用的產(chǎn)品，之后報告可口可樂總部。對太原發(fā)生了什么事情，我在太原也待了四五天，帶隊了解了當時的情況。省質(zhì)監(jiān)局進駐我們廠40人，待了四五天，做了完整的討論，在這個過程中我們發(fā)現(xiàn)一些新的內(nèi)容，有些事情在交流過程中沒有處理好，由于我們管理上不夠好，導致我們處理不夠及時，所以我們這次處理得還是不夠好。

    新京報：以往可口可樂危機公關做得是比較及時，這次大家質(zhì)疑比較多，有人直接說可口可樂對這次的危機處理讓人大跌眼鏡，你覺得這是什么原因？

    魯大衛(wèi)：一個公司是靠每個人遵守公司的文化價值觀和準則來進行的。這次個別人在自己工作崗位上沒有做好工作，違反了公司基本操作準則。甚至不配合質(zhì)監(jiān)局調(diào)查工作，這是我們嚴重的失誤，這些是我們處理這次危機的背景。

    給我信心的是雖然這次反應太慢，但是基本質(zhì)量管理體系還是發(fā)揮得很好。

    公司價值觀很重要

    新京報：如果讓你對這次危機公關打分的話，你會打多少？

    魯大衛(wèi)：危機公關沒有什么打分的概念，我覺得還是不夠及時。

    新京報：是不是沒有達到可口可樂一貫的危機公關水平？

    魯大衛(wèi)：我們不覺得危機處理是我們追求的優(yōu)越的環(huán)節(jié)，包括內(nèi)部員工對公司價值觀等等是要不斷完善的過程。

    新京報：你一直強調(diào)的公司價值觀是什么？

    魯大衛(wèi)：我們一直在中國堅持我們的價值觀，價值觀對我們來講很重要，核心是誠心協(xié)作和品質(zhì)，這是我們在全球206個國家長久的傳統(tǒng)。最近很可惜在山西發(fā)生了這些事情，我們沒有完全做到可口可樂公司126年來所貫徹堅持的這些經(jīng)營原則。

    新京報：在可口可樂全球市場看有沒有遇到過類似的這種危機？以前是怎樣處理的？

    魯大衛(wèi)：可口可樂公司126年在全世界206個國家都在經(jīng)營，應該說外面的世界很精彩，我們遇到的事情很多，外來的戰(zhàn)爭、海嘯、地震，來自各種各樣的危機都有，每年都在發(fā)生不同程度的危機，偶然由于個人的行為，不遵守公司的操作準則也會出現(xiàn)這種情況。

    新京報記者 李靜

    4月17日

    可口可樂否認出現(xiàn)過“含氯水”，稱所謂內(nèi)部員工爆料消息，是員工出于自己的私心斷章取義，經(jīng)查并不符實。

    4月29日

    承認操作失誤，導致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水進入到飲料生產(chǎn)用水中。強調(diào)產(chǎn)品安全，回避召回、賠償?shù)葐栴}。

    5月4日

    就含氯事件向公眾致歉，并同意退貨，將回收的產(chǎn)品及同批次庫存產(chǎn)品銷毀。