????購機返券，承諾返券499元，卻意外收到998元，到貨的DVD機質(zhì)量堪憂，消費者拒絕提貨，蘇寧易購拿多返券說事，退貨不退款。《天天315》本期關注，都是購物券惹的禍。

????中廣網(wǎng)北京8月30日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，促銷返券這種方式多年以來是一直存在的，目前各種大型網(wǎng)購商城推出的促銷返券活動更是愈演愈烈，因此針對網(wǎng)購商城的返券消費產(chǎn)生的糾紛也越來越多。最近我們節(jié)目接到上海消費者康先生打過來的投訴電話，康先生說今年6月20日他在蘇寧易購網(wǎng)站上花費499元購買了一臺LG藍光播放機，型號是BD602，網(wǎng)站當時正在搞促銷返券活動，也就是他花了499元購機的同時獲得了網(wǎng)站返出的499元的購物券。隔天他就用了這些購物券又買了新的商品，康先生介紹現(xiàn)在用返券購買的產(chǎn)品都已經(jīng)收到了，但是在這之前花現(xiàn)金購買的DVD機卻遲遲不見蹤影。

????康先生：6月20日我在蘇寧易購網(wǎng)上購了一款LG藍光DVD播放器，售價499元，當時在網(wǎng)上搞了一個0元購的活動，所謂0元購的活動就是你499元買一個藍光DVD以后，他就返你499元的券。我選擇到門店自提，工作人員給我試機了以后說這是一個壞的機器，圖象很模糊，當時工作人員就說這個機器不能給你，而且當時他也負責了給我換貨的手續(xù)。所有的過程包括提貨單上面的應該按照網(wǎng)上購物來說，如果貨到了有一個提貨單，我應該簽字的，我字也沒簽，我退貨的要求都沒有提出，他現(xiàn)在給我的理由他說你已經(jīng)退了，我們無法給你，理由是不存在的。我現(xiàn)在的要求就是要把收回去的那個藍光DVD給我送過來。

????康先生的妻子和記者強調(diào)，6月25日通知他們?nèi)トVD機的時候，門店的技術人員試機之后就告知DVD有質(zhì)量問題，所以她和康先生當時沒有在提貨單上簽字，更沒有主動提出退貨，她說自己想不通怎么就會出現(xiàn)這樣的處理結(jié)果。

????康妻子：那天機器我們手都沒摸，他們具體后來怎么操作我不知道，打電話過來說他們是操作失誤了，因為這個貨退回去了是不能再拿貨來。叫大家退一步，發(fā)禮品給我或者賠別的東西，我說別的什么東西也沒有什么用，最好還是給我這個東西，他們說我們再聯(lián)系再商量，說這個產(chǎn)品只能換貨，不能退貨，我說我沒拿到貨不存在換跟退的問題，發(fā)貨發(fā)的次品不好用的貨是你們易購發(fā)的，退貨是你們門店退的，怎么受害者變我們了？

????記者致電蘇寧易購客服核實到，康先生當時確實是已經(jīng)支付過現(xiàn)金，但是到現(xiàn)在還沒有能夠提貨，所以也就還沒有在提貨單上簽字。

????消費者沒有提貨，也沒有要求退貨，蘇寧易購單方面處理的訂單結(jié)果是不是能夠算數(shù)呢？蘇寧易購是不是涉嫌違約呢？康先生妻子提到蘇寧易購承認自己操作失誤，究竟是怎樣的操作失誤，這樣的操作失誤是否能夠成為蘇寧易購自作主張按退貨處理，卻堅持不退款的合理的理由呢？蘇寧易購客服這樣回答。

????記者：當時是門店的人置辦退機的吧？

????客服：嗯，這里面寫的是置單退機，導致A商品退貨后系統(tǒng)自動扣除抵現(xiàn)金券，就是當時您這個是不是返券了，您的這個機子？

????記者：對。

????客服：您返券了以后您有沒有又買別的東西，就是如果買東西了的話，您這個券如果要是用了，而這個機子又退了，然后就會從您退的錢里，比如這個機子是您買的時候499，然后他就會退給您少于499的錢。

????記者：現(xiàn)在退了嗎？

????客服：您現(xiàn)在就是說沒有錢也沒有貨了，稍等，我?guī)湍匆幌逻@個是怎么回事，系統(tǒng)故障導致當時訂單返券，系統(tǒng)問題已經(jīng)多返了499，當時給您返券我們返了998塊錢，但當時應該是返499的，是給了您兩張499塊錢的券，所以說易購這邊也說不會重新給您返券。

????記者：之前返優(yōu)惠券會多返了一倍嗎？

????客服：對，之前應該是給您返的時候是由于當時系統(tǒng)故障，導致當時您的訂單返券返成了998塊錢。

????蘇寧易購因為操作失誤而多返了消費者499元的購物券，客服人員錄音當中剛才也提到了消費者已經(jīng)消費了這些購物券，所以直接影響到處理的結(jié)果，蘇寧易購按退貨處理而不退款是有正當理由的。對于蘇寧易購給出的解釋，康先生的妻子表示不滿，她認為購物券既然打到自己的賬戶，自己就有權(quán)使用，蘇寧易購應該為自己的操作失誤承擔責任。

????康妻子：我搞不懂，我要的是藍光DVD，門店操作失誤，應該是換機，他們沒做過這個事情就搞成退機了。

????記者：998的優(yōu)惠券是全部使用完了是嗎？

????康妻子：對，這個是前面的事情，是前面的。

????記者：是不是多返了一倍的券，你當時發(fā)現(xiàn)了嗎？

????康妻子：這個我不知道，他們有券來我們就買掉，因為是在6月23日之前的事情。

????記者：當時你自己也沒注意到是吧？

????康妻子：我們根本沒有注意到，這種事情肯定我們沒有注意到，因為他打到我賬上的東西我肯定是買掉的，因為它的截至日期是6月23日。

????消費者說，蘇寧易購之前這樣通知她之后，她不接受處理的結(jié)果，所以又多次投訴現(xiàn)在還沒有最終的處理結(jié)果，我們的記者昨天是向蘇寧易購客服查詢最終的處理結(jié)果的時候，蘇寧易購客服答復需要再進行進一步的核實確認以后才能夠回復，然而就再也沒有接到對方的任何的電話和回復了。接著康先生的妻子昨天晚間給我們節(jié)目打來電話說下午收到了蘇寧易購發(fā)送的關于最終處理結(jié)果的短信。

????康妻子：昨天下午3點40分，他說之前已有工作人員跟您聯(lián)系商議賠償禮品，他說被您拒絕，返給你的券因當時系統(tǒng)問題多給了你，因此易購不會重新返券。2，由于已經(jīng)退貨，無法安排送貨，因此協(xié)調(diào)禮品補上，你不接受。3，送貨和退款499元無法滿足你的請求。

????記者昨天致電蘇寧電器(微博)(6.04,-0.04,-0.66%)沒有得到回復，今天早上10點鐘的時候蘇寧易購給我們節(jié)目發(fā)來了一份聲明：顧客2012年6月30日在蘇寧易購購買LG藍光播放機BD620，價格499元，因為產(chǎn)品質(zhì)量問題到蘇寧電器長陽店辦理退換機，前臺王婉婷置單退機，根據(jù)AB商品退貨歸作導致A商品退貨后系統(tǒng)自動扣除現(xiàn)金抵扣返券，根據(jù)此類場景，客服專員提交返券申請，被相關部門駁回，駁回理由，當時訂單31107801已經(jīng)返券499×2=998元，即系統(tǒng)問題已經(jīng)多返還499元，門店客服與顧客協(xié)調(diào)補償禮品，顧客不認可，要求我司退款或者送貨。8月29日，我司再次聯(lián)系顧客溝通，明確表示顧客提出的重新發(fā)貨和退款無法滿足，考慮顧客為此花費了一定的精力，因此告知顧客補償100元現(xiàn)金，并留了專門對接的同事手機給顧客，等顧客考慮之后處理。

????對于這樣的處理結(jié)果，到底應不應該接受，是不是合情合理的呢？到底應該怎樣接受？接受到什么樣的程度？經(jīng)濟之聲特約評論員包華以及北京潮陽律師事務所律師劉志宏作出評論。

????蘇寧易購拿多返券來說事，回復康先生退貨不退款的處理方式，到底是不是合理？蘇寧易購處理訂單的方式是否涉嫌違約？想先聽聽包華的意見？

????包華：我認為蘇寧易購現(xiàn)在解決問題的方法不盡合理。首先來說消費者跟蘇寧之間實際是多次的交易，現(xiàn)在多返的券實際發(fā)生在第二次交易上，第一次交易說的很清楚，消費者給了499元的現(xiàn)金，蘇寧應該給消費者提貨，這個交易其實是非常清晰的，那么現(xiàn)在目前消費者確實給了錢，蘇寧確實沒有給貨，單就這筆交易而言，蘇寧肯定現(xiàn)在應當繼續(xù)履行。至于蘇寧所說的我因為多返了你的券如何如何，那是第二筆交易上雙方發(fā)生的一個爭執(zhí)或者說雙方發(fā)生的一個糾紛，雙方可以在第二個交易的基礎之上雙方再來協(xié)商再來談，但是第一個交易和第二個交易兩者之間其實是相互獨立的。

????消費者已經(jīng)把多出的返券消費購成了產(chǎn)品了，我認為還是可以提出繼續(xù)提貨的訴求。我認為第一次交易，消費者跟蘇寧之間是非常清晰的，至于蘇寧所談到的多返的券其實跟這次交易沒有實質(zhì)的關系，他就是想買一個藍光DVD去使用，單就這次交易而言我認為蘇寧應當繼續(xù)履行。哪怕我們最終得到的結(jié)果是消費者應當去將一個多返還的券返還給蘇寧，如果得到這樣的結(jié)論都是可以的，但前提是有一個先后順序，蘇寧應當先允許消費者提貨。

????消費者應該把這個多返的券返給蘇寧電器。首先蘇寧電器操作失誤是很顯然的現(xiàn)實，但這個操作失誤并沒有使消費者因此獲利，如果蘇寧電器的操作使消費者的權(quán)益受損，我認為是要保證消費者的權(quán)益的。但是他的操作失誤如果導致消費者無端的增加利益的話，我認為也是不恰當?shù)摹Ｎ覀冊诜缮蠎撌怯幸粋€名詞，叫不當?shù)美?，這個行為本身就是由對方的疏忽、疏漏導致一方利益得到保障的，或者說多于這塊利益的，所以我認為這件事情可以用不當?shù)美母拍钊ピu價，然后多出來的499的券，應該由消費者返還給蘇寧。目前看起來消費者確確實實不能返還，因為他的優(yōu)惠券已經(jīng)使用掉了，如果使用掉我們可以折價來返還。

????如果消費者先期跟蘇寧達成第一個交易的時候，明知道是消費499返499，那么他應該能夠發(fā)現(xiàn)購物券返多了，當然消費者自己說他不知道，在蘇寧易購的網(wǎng)站上是能夠看到訂單生成的情況以及獎勵的相關信息的，所以至少我認為消費者應該是知道或者是應當知道這件事情的。我認為消費者應該有兩個動作能夠代表他的善意，第一個他可以跟蘇寧主動的溝通，這個購物券返給我是不是可以使用的。第二個當發(fā)現(xiàn)這個事情如果確確實實跟原先約定不一樣的話，消費者也可以不動用這張多返出來的購物券，至于限期，我認為限期只是一個優(yōu)惠提款權(quán)的期限而已，消費者其實在動用或不動用上來說是有一個選擇權(quán)的，如果選擇不動用，可以說是一個善意的行為，當然我并不能認為現(xiàn)在就是一個惡意行為了，因為惡意行為是要法院去認定的，但至少不動用它，事情沒有這么復雜。

????我認為這個問題今天的案例非常典型，也非常好，我認為首先蘇寧應該給消費者提貨，第二消費者應該返還蘇寧多發(fā)的這樣一個購物券的優(yōu)惠。我覺得其實不需要做任何的讓步，各自履行各自的義務就可以了。

????劉志宏：我認為這不能看成兩次獨立的交易。因為這本身是一次購買活動，同時附帶的一個就是商家贈送的返券活動，應該是作為一個合同里面的主次關系。

????這個返券活動是由于你自己造成的操作失誤也好，消費者已經(jīng)把這個按照雙方的約定進行了消費，現(xiàn)在遺留的問題其實很簡單，就是你這臺DVD機有沒有問題，沒有任何問題的話，交易已經(jīng)完全沒有疑問了。如果是消費者個人原因，他說我不想要DVD，你可以退貨，同時可以把原來的返券也都退還，如果說這是消費者一方責任。

????但是現(xiàn)在的問題不同，而是說你店家供應的DVD機有問題，這樣是由于他自己造成的。我認為這個道理就是我賣一件商品，同時贈送一個給小孩的一盒糖，我這個小孩回家把糖吃了，然后發(fā)現(xiàn)你這個商品有問題，我是退貨也好或者說你給我換貨也好，這個也不能說再要求人家把你小孩吃的糖再送過來，這顯然是不合理的。

????多出的499元返券確實應該給商家退回去的，確實在法律上一個標準的不當?shù)美?，不當?shù)美诜缮弦?guī)定由于對方一種疏忽、錯誤造成的情況，自己沒有法律上的規(guī)定或者說沒有雙方的約定，獲得的這部分利益的話就構(gòu)成了不當?shù)美?，所以說應該返還。

????蘇寧現(xiàn)在提出來一不能給你發(fā)貨，二不能給你退款，問題是首先你得把多的給送回來，返回給我，這個多多少少有點綁架性質(zhì)，這其實應該是丁是丁卯是卯，這邊你該人家退款發(fā)貨，那邊如果是多的，可以要求消費者去退還，如果不退還可以通過法律途徑來解決。但是萬萬不可以現(xiàn)在用這種方式，就是我給你多了這個是我自己的過錯造成的，但是你應該正好現(xiàn)在東西也沒領走，雙方拿東西來做量抵，蘇寧把兩件不該混在一起的事情混在一起了。